Questão de Governança de TI · CEBRASPE SEMA AM 25 2025 (nº 77)

O Balanced Scorecard (BSC) é uma ferramenta de gestão que traduz a estratégia da empresa em quatro perspectivas interligadas: financeira, clientes, processos internos, e aprendizado e crescimento. No modelo tradicional de negócios, a satisfação e a retenção do cliente são os principais motores que geram as receitas e os resultados financeiros da organização.

• (A) Correta: No BSC, a perspectiva financeira foca nos resultados econômicos, onde o aumento da satisfação do cliente é o direcionador final que gera valor, lucros e retorno financeiro para a empresa.
• (B) Incorreta: Fator crítico de sucesso não é uma perspectiva do BSC, mas sim um elemento de gestão que indica o que a empresa precisa alcançar para ter êxito.
• (C) Incorreta: A perspectiva de aprendizado e crescimento foca nos ativos intangíveis da organização, como capacitação dos funcionários, cultura e tecnologia, e não na satisfação do cliente externo.
• (D) Incorreta: A armadilha da banca está aqui: o aluno pensa que o atendimento ao cliente acontece nos processos internos, mas o BSC mede nos processos a eficiência operacional, enquanto a satisfação é o resultado percebido pelo cliente, ligada ao objetivo final (financeiro).
• (E) Incorreta: Conhecimento é um recurso abordado dentro da perspectiva de aprendizado e crescimento, e não uma perspectiva autônoma do Balanced Scorecard.