Questão nº 68
Questão de Tecnologia da Informação · FGV TRF1 2024 (nº 68)
Após a implantação de um novo sistema de gerenciamento de projetos no TRF1, problemas de integração surgiram, afetando a capacidade dos usuários de acessar dados essenciais para os projetos. João, técnico que atua no suporte de TI no Tribunal, trabalhou incansavelmente junto a sua equipe para resolver esses problemas, garantindo que os serviços de TI fossem entregues em conformidade com as expectativas dos usuários e alinhados com as especificações acordadas.
A atividade na cadeia de valor ITIL 4 que tem como objetivo garantir que os serviços sejam entregues e apoiados de acordo com as especificações acordadas e as expectativas das partes interessadas é a de:
- Aplanejamento e gerenciamento de portfólio;
- Bgerenciamento de incidentes;
- Centrega e suporte; (alternativa correta)
- Dgerenciamento de mudanças;
- Emonitoramento e melhoria contínua.
Resposta comentada
Gabarito Alternativa C
A Cadeia de Valor de Serviço (Service Value Chain - SVC) do ITIL 4 é um modelo operacional que descreve as atividades genéricas que uma organização realiza para criar valor por meio de produtos e serviços. Cada atividade contribui para a entrega de valor.
- (A) Incorreta: O planejamento e gerenciamento de portfólio (atividade "Plan") foca na estratégia, visão e direção para todos os produtos e serviços, não na entrega e suporte diário após a implantação.
- (B) Incorreta: O gerenciamento de incidentes é uma prática do ITIL 4, não uma atividade da Cadeia de Valor de Serviço. Embora João tenha gerenciado um incidente, a pergunta pede uma atividade da SVC cujo objetivo é garantir a entrega e o suporte.
- (C) Correta: A atividade de entrega e suporte (Deliver and Support) tem como objetivo principal garantir que os serviços sejam entregues e apoiados de acordo com as especificações acordadas e as expectativas das partes interessadas. O trabalho de João e sua equipe para resolver os problemas e garantir a conformidade dos serviços se alinha perfeitamente com este objetivo.
- (D) Incorreta: O gerenciamento de mudanças é uma prática do ITIL 4, não uma atividade da Cadeia de Valor de Serviço. Ele foca em minimizar riscos ao implementar alterações, não na entrega e suporte contínuos do serviço.
- (E) Incorreta: O monitoramento é uma prática, e a melhoria contínua (atividade "Improve") visa aprimorar produtos, serviços e práticas ao longo do tempo. Embora importante, o objetivo de "garantir que os serviços sejam entregues e apoiados" é mais diretamente ligado à atividade de entrega e suporte.
Fonte: FGV TRF1 2024 Técnico Judiciário - Suporte Técnico (Caderno Tipo 1). Reproduzida para fins de estudo.