Questão de Tecnologia da Informação · FGV TRF1 2024 (nº 69)

A ITIL 4 analisa os custos de um serviço sob a perspectiva do consumidor, dividindo-os em duas categorias principais para entender o valor gerado: os custos que o serviço elimina para o consumidor e os custos que o serviço ainda exige do consumidor.

• (A) Incorreta: Custos fixos e variáveis são classificações contábeis gerais, não a forma específica como a ITIL 4 categoriza os custos na relação de serviço do ponto de vista do consumidor.
• (B) Incorreta: Custos de investimento e de operação são classificações financeiras amplas. Embora um serviço envolva ambos, a ITIL 4 utiliza uma categorização mais específica para analisar o impacto do serviço sobre o consumidor, que é a armadilha aqui. Muitos custos de investimento ou operação podem ser tanto "removidos" quanto "impostos" pelo serviço, dependendo do contexto.
• (C) Incorreta: Custos de aquisição podem ser parte dos custos impostos, mas "utilização da rede" é muito específico e não abrange a totalidade dos custos impostos ou removidos.
• (D) Incorreta: O fornecimento do serviço é o que gera os custos, não uma categoria de custo em si. Treinamento de pessoal é um exemplo de custo imposto, mas não representa a totalidade das categorias.
• (E) Correta: A ITIL 4 define os custos envolvidos nas relações de serviço, sob a perspectiva do consumidor, como os custos retirados do consumidor pelo serviço (benefícios financeiros, como a eliminação da necessidade de comprar e manter hardware) e os custos impostos ao consumidor pelo serviço (o preço do serviço, custos de treinamento, custos de rede para acessar o serviço, etc.).