Questão nº 70
Questão de Tecnologia da Informação · FGV TRF1 2024 (nº 70)
De acordo com a ITIL 4, para criar valor, uma organização deve fazer mais do que simplesmente fornecer um serviço. Deve também cooperar com os consumidores nas relações de serviço. Assim, existem interações entre prestador de serviços e consumidores para criação de valor.
O gerenciamento de relacionamento de serviços:
- Asão as atividades conjuntas realizadas por um prestador de serviços e um consumidor de serviços para garantir a cocriação contínua de valor com base em ofertas de serviços acordadas e disponíveis; (alternativa correta)
- Bé a cooperação entre um provedor de serviços e um consumidor de serviços, incluindo a prestação de serviços e o consumo de serviço;
- Csão ações implementadas por uma terceira parte, que elabora os relatórios de desempenho dos serviços prestados, assim como as sugestões dadas pelo consumidor para melhoria dos serviços;
- Dé uma das práticas realizadas pelo prestador de serviço, para garantir a cocriação contínua de valor com base no feedback dado pelo consumidor sobre o desempenho dos serviços prestados;
- Einclui as ações implementadas para melhoria do relacionamento entre fornecedores e consumidores.
Resposta comentada
Gabarito Alternativa A
O Gerenciamento de Relacionamento de Serviços, conforme a ITIL 4, é a forma como o prestador de serviços e o consumidor de serviços trabalham juntos, de maneira ativa e contínua, para garantir que o valor seja cocriado a partir das ofertas de serviços.
(A) Correta: são as atividades conjuntas realizadas por um prestador de serviços e um consumidor de serviços para garantir a cocriação contínua de valor com base em ofertas de serviços acordadas e disponíveis; Esta alternativa descreve com precisão a essência do Gerenciamento de Relacionamento de Serviços na ITIL 4, focando nas "atividades conjuntas" e na "cocriação contínua de valor" entre as partes.
(B) Incorreta: é a cooperação entre um provedor de serviços e um consumidor de serviços, incluindo a prestação de serviços e o consumo de serviço; Esta alternativa é uma armadilha por ser muito genérica. Embora mencione cooperação, não especifica o propósito central dessa cooperação na ITIL 4, que é a cocriação de valor de forma contínua e baseada em ofertas acordadas, tornando-a menos precisa que a alternativa A.
(C) Incorreta: são ações implementadas por uma terceira parte, que elabora os relatórios de desempenho dos serviços prestados, assim como as sugestões dadas pelo consumidor para melhoria dos serviços; Esta alternativa está incorreta porque o gerenciamento de relacionamento é primariamente entre o prestador e o consumidor, não uma terceira parte.
(D) Incorreta: é uma das práticas realizadas pelo prestador de serviço, para garantir a cocriação contínua de valor com base no feedback dado pelo consumidor sobre o desempenho dos serviços prestados; Esta alternativa limita o conceito às ações apenas do prestador, enquanto a ITIL 4 enfatiza que a cocriação de valor é um esforço conjunto entre prestador e consumidor.
(E) Incorreta: inclui as ações implementadas para melhoria do relacionamento entre fornecedores e consumidores. Esta alternativa é muito vaga e não captura a profundidade do conceito da ITIL 4, que vai além da simples "melhoria do relacionamento" para focar na "cocriação de valor".
Fonte: FGV TRF1 2024 Analista Judiciário - Suporte em TI (Caderno Tipo 1). Reproduzida para fins de estudo.