Questão de Tecnologia da Informação · FGV TRF1 2024 (nº 69)

Um serviço é uma forma de entregar valor aos consumidores, facilitando os resultados que eles desejam alcançar, sem que precisem gerenciar os custos e riscos específicos. A oferta de serviços é como esse serviço é formalmente empacotado e apresentado ao consumidor.

(A) Incorreta: A garantia de serviços (service warranty) refere-se à certeza de que um serviço atenderá aos requisitos acordados, como disponibilidade, capacidade, continuidade e segurança. Ela descreve "como o serviço funciona" ou "o que ele garante", e não a descrição formal do serviço em si.
(B) Incorreta: O portfólio de serviços (service portfolio) é a lista completa de todos os serviços que uma organização gerencia, incluindo os que estão em desenvolvimento, os ativos e os descontinuados. Ele contém as ofertas de serviços, mas não é a descrição de uma única oferta ou de um grupo delas. A armadilha aqui é confundir o todo (portfólio) com a parte (oferta).
(C) Incorreta: Uma prática de serviços (service practice) é um conjunto de recursos organizacionais projetados para executar um trabalho ou atingir um objetivo, como Gerenciamento de Incidentes ou Gerenciamento de Mudanças. Não é a descrição de um serviço para o consumidor.
(D) Correta: A oferta de serviços (service offering) é a descrição formal de um ou mais serviços, projetados para atender às necessidades de um grupo de consumidores-alvo, podendo incluir mercadorias (hardware, software), acesso a recursos (redes, sistemas) e ações de serviço (suporte, consultoria). É o pacote específico que o consumidor pode escolher e utilizar.
(E) Incorreta: O marketing de serviços envolve as atividades para comunicar o valor dos serviços aos consumidores, promovê-los e atrair clientes. Não é a descrição formal do serviço em si, mas sim a forma como ele é divulgado.