Questão de Suporte em Tecnologia da Informação · FGV TJDFT 2022 (nº 52)

Conceito-chave: ITIL 4 define práticas de gerenciamento de serviços. A prática de gerenciamento de nível de serviço (SLM) é a que negocia, define e monitora metas de desempenho (como disponibilidade, tempo de resposta) diretamente ligadas às necessidades do negócio, garantindo que o serviço entregue seja medido contra essas metas.

• (A) Incorreta: Gerenciamento de capacidade de serviço foca em dimensionar recursos (CPU, memória, banda) para atender à demanda atual e futura, não em definir metas de desempenho para o negócio.
• (B) Incorreta: Gerenciamento de configuração de serviço (parte do gerenciamento de configuração) controla informações sobre os componentes de TI (itens de configuração) e seus relacionamentos, não define metas de entrega.
• (C) Incorreta: Gerenciamento de continuidade de serviço trata de planos de recuperação para manter serviços críticos em caso de desastre, não de metas de desempenho rotineiras.
• (D) Incorreta: Gerenciamento de desempenho de serviço não é uma prática oficial do ITIL 4; é um termo genérico que descreve monitoramento técnico, mas a prática que formaliza e gerencia as metas é a de nível de serviço. Armadilha da banca: o distrator "desempenho de serviço" parece óbvio, mas não existe como prática ITIL; a banca testa se você conhece o nome oficial da prática.
• (E) Correta: O gerenciamento de nível de serviço define acordos de nível de serviço (SLAs) e metas mensuráveis (ex.: 99,9% de disponibilidade), alinhadas ao valor de negócio, e monitora a entrega contra essas metas, permitindo avaliação e gestão contínua.