Questão de Tecnologia da Informação · FGV TJ-SE Servidor 2023 (nº 62)

O ITIL v.4 (Information Technology Infrastructure Library) é um guia de boas práticas para gerenciar serviços de TI, e uma de suas principais metas é não apenas resolver problemas rapidamente, mas também entender suas causas para evitar que aconteçam novamente.

• Correta: (D) utilizar ferramentas de monitoramento de desempenho para identificar gargalos; O monitoramento de desempenho é a abordagem fundamental do ITIL v.4 para a Gestão de Problemas (Problem Management), pois permite coletar dados e evidências sobre o comportamento do sistema, identificar padrões e localizar exatamente onde e por que o desempenho está degradado, levando à descoberta da causa raiz.

• (A) Incorreta: Voltar o sistema para a versão anterior é uma ação de Gestão de Incidentes (Incident Management) para restaurar o serviço rapidamente (um workaround ou resolução), mas não identifica a causa raiz do problema na nova versão, o que é o objetivo da questão. Armadilha: Esta é a alternativa mais tentadora porque parece uma solução imediata, mas o foco da pergunta é identificar as causas raiz, não apenas resolver o sintoma ou restaurar o serviço.

• (B) Incorreta: Restringir acessos pode ser uma medida paliativa ou de segurança, mas não ajuda a identificar a causa raiz do problema de desempenho que já existe e está ligado à atualização.

• (C) Incorreta: Contratar um consultor é uma decisão de recursos, não uma abordagem ou prática para a identificação da causa raiz em si. A abordagem seria o que o consultor faria (provavelmente monitoramento e análise).

• (E) Incorreta: Realizar um backup é uma boa prática de segurança e recuperação de dados, mas não é um método para identificar a causa raiz de problemas de desempenho. Ele serve para proteger os dados antes de uma mudança ou para restaurar em caso de falha.