Questão nº 45
Questão de Comunicação Social · FGV TJ-MS 2024 (nº 45)
Uma empresa precisa incrementar ações de relacionamento e identificação do cliente com a marca. Ao levar em consideração o montante investido para conquistar o cliente, faz-se necessário manter uma base para resultados de médio e longo prazos. O chamado marketing de retenção é uma estratégia de mídia importante para a saúde financeira da empresa pois visa, em linhas gerais, ao aumento de faturamento com maior realização de vendas e menor investimento para aquisição de clientes.
É correto afirmar que, ao atingir individualmente os clientes e alcançar os objetivos da empresa acima referida:
- Aa força das vendas é o princípio norteador que corrobora a mensagem da marca, como resultado da constante capacitação dos vendedores nos pontos de venda;
- Ba inserção dos produtos em programas de televisão, filmes e Internet leva a um mecanismo de projeção e identificação de valores da marca com o cotidiano dos consumidores;
- Co consumidor fidelizado já conhece os produtos, preços, processo de compra, distribuição e pós-venda, o que torna o próprio cliente o mais efetivo divulgador da marca;
- Do marketing evolui do lifetime value para o Customer Relationship Management, com foco no relacionamento duradouro e fidelização mediante gerenciamento de interações; (alternativa correta)
- Eo marketing viral, ou buzzmarketing, é uma ferramenta inovadora pautada na ética e em ações que evidenciam a responsabilidade social da empresa para que clientes sejam mais do que meros consumidores.
Resposta comentada
Gabarito Alternativa D
O marketing de retenção foca em manter clientes existentes, pois é mais eficiente e lucrativo do que adquirir novos. Para isso, o Lifetime Value (LTV), que é o valor total que um cliente pode gerar para a empresa ao longo do tempo, e o Customer Relationship Management (CRM), que é a gestão do relacionamento com o cliente, são conceitos centrais para construir laços duradouros e aumentar a fidelidade.
- (A) Incorreta: A capacitação de vendedores é importante para vendas, mas não abrange a totalidade das ações de relacionamento e identificação individual do cliente com a marca, que são o foco do marketing de retenção e CRM.
- (B) Incorreta: A inserção de produtos em mídias é uma tática de exposição e reconhecimento de marca, mas não se refere diretamente às ações de relacionamento individualizado e retenção de clientes existentes.
- (C) Incorreta: Embora um cliente fidelizado possa se tornar um divulgador da marca (advogado), esta alternativa descreve uma consequência da fidelização, e não a estratégia ou a evolução do marketing focada no gerenciamento de interações para atingir a retenção e o relacionamento duradouro, como a questão propõe. A armadilha aqui é que descreve algo positivo e verdadeiro sobre clientes fiéis, mas não a resposta mais abrangente sobre a estratégia de marketing de retenção e CRM.
- (D) Correta: Esta alternativa descreve a evolução e o foco do marketing de retenção. O Lifetime Value (LTV) é a métrica que impulsiona a necessidade de um Customer Relationship Management (CRM) eficaz. O CRM, por sua vez, é a estratégia e o conjunto de ferramentas para gerenciar as interações com os clientes de forma individualizada, visando construir relacionamentos duradouros e promover a fidelização, o que se alinha perfeitamente com os objetivos de incrementar ações de relacionamento e identificação do cliente com a marca para resultados de médio e longo prazos.
- (E) Incorreta: Marketing viral é uma tática de disseminação de mensagem, muitas vezes para aquisição ou conscientização, e não o conceito central da gestão de relacionamento individualizado e retenção de clientes, nem a evolução do LTV para o CRM. Embora ética e responsabilidade social sejam importantes, não definem o marketing viral como a ferramenta principal para os objetivos propostos.
Fonte: FGV TJ-MS 2024 Técnico de Nível Superior - Jornalista (Caderno Tipo 1). Reproduzida para fins de estudo.