Questão de Tecnologia da Informação · FGV TJ-MS 2024 (nº 33)

O Sistema de Valor de Serviço (SVS) do ITIL 4 é a forma como todos os componentes e atividades de uma organização trabalham juntos para criar valor. Um de seus componentes essenciais é o modelo operacional que descreve as etapas para transformar a demanda em valor.

• (A) Incorreta: Governança é o meio pelo qual uma organização é dirigida e controlada, estabelecendo políticas e direção, não o conjunto de atividades operacionais de entrega de valor.
• (B) Incorreta: Princípios orientadores são recomendações universais que guiam a organização em todas as circunstâncias, sendo filosofias e não atividades.
• (C) Incorreta: Melhoria contínua é uma atividade recorrente para garantir que o desempenho da organização atenda às expectativas, sendo um tema transversal e não a estrutura de entrega de valor em si.
• (D) Incorreta: Práticas são conjuntos de recursos organizacionais para realizar um trabalho específico (ex: Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Serviços de TI). Embora as práticas envolvam atividades e contribuam para a entrega de valor, a descrição da questão refere-se ao fluxo interconectado de atividades que abrange a entrega completa de um produto ou serviço, envolvendo múltiplas práticas. A "cadeia de valor de serviço" é o modelo que integra essas práticas para criar e entregar valor de ponta a ponta. A armadilha aqui é confundir as partes (práticas) com o todo (o fluxo operacional que as conecta).
• (E) Correta: A cadeia de valor de serviço (Service Value Chain - SVC) é o modelo operacional central do SVS, descrevendo as atividades interconectadas (Planejar, Engajar, Projetar e Transicionar, Obter/Construir, Entregar e Suportar, Melhorar) que uma organização realiza para criar e entregar produtos e serviços, facilitando a realização de valor para o consumidor. A descrição da questão se encaixa perfeitamente na definição da SVC.