Questão de Tecnologia da Informação · FGV TJ-AP 2024 (nº 75)

A cadeia de valor de serviço (SVC) da ITIL v4 é um modelo operacional que descreve as atividades genéricas que uma organização realiza para criar valor, transformando a demanda em valor. A central de serviços (Service Desk) é o ponto único de contato entre o provedor de serviços e os usuários, lidando com incidentes, requisições de serviço e comunicando-se com os usuários.

(A) Incorreta: A central de serviços está fortemente envolvida na atividade "Engajar", pois é o principal ponto de contato com os usuários, capturando demandas, incidentes e feedback, sendo crucial para entender as necessidades dos stakeholders.
(B) Correta: A atividade "Planejar" foca na criação de uma visão estratégica e tática para os serviços e produtos, envolvendo a definição de objetivos e direções de alto nível, onde a central de serviços geralmente não tem participação direta na formulação desses planos, mas sim os executa.
(C) Incorreta: A central de serviços contribui para a atividade "Melhorar" fornecendo dados valiosos sobre incidentes, requisições e feedback dos usuários, que são essenciais para identificar oportunidades de melhoria contínua.
(D) Incorreta: A central de serviços pode estar envolvida na atividade "Obter/Construir" ao testar novas ferramentas ou componentes, fornecendo feedback sobre a operacionalidade e usabilidade antes da implantação.
(E) Incorreta: A central de serviços participa da atividade "Desenho e Transição" ao fornecer requisitos de suporte, revisar documentação de serviço e participar de testes de aceitação do usuário (UAT) para garantir a capacidade de suporte dos novos serviços.