Questão nº 25
Questão de Tecnologia da Informação · FGV STN 2024 (nº 25)
Analise as seguintes afirmações relativas ao Gerenciamento de Incidentes de acordo com os princípios do ITIL.
I. A priorização de incidentes é um processo dinâmico que depende unicamente da severidade do impacto no negócio, sem considerar a urgência relacionada à resolução do incidente.
II. A categorização apropriada de incidentes, durante sua identificação inicial, é fundamental para direcionar o incidente à equipe de resolução mais apropriada e para facilitar a análise de tendências de incidentes ao longo do tempo.
III. O uso de uma base de conhecimento atualizada e acessível é recomendado para apoiar a resolução de incidentes, permitindo que as equipes de suporte encontrem soluções conhecidas ou procedimentos de trabalho padrão de forma mais eficiente.
Está correto o que se afirma em
- AI, apenas.
- BII, apenas.
- CI e II, apenas.
- DII e III, apenas. (alternativa correta)
- EI, II e III.
Resposta comentada
Gabarito Alternativa D
O Gerenciamento de Incidentes no ITIL é o processo que visa restaurar a operação normal de um serviço de TI o mais rápido possível, minimizando o impacto negativo no negócio. Um incidente é qualquer interrupção não planejada de um serviço ou uma redução na sua qualidade.
- (A) Incorreta: A afirmação I está incorreta. A priorização de incidentes no ITIL é um processo que considera tanto o impacto (severidade no negócio) quanto a urgência (rapidez com que a solução é necessária). Não depende unicamente do impacto.
- (B) Incorreta: Embora a afirmação II esteja correta, a alternativa B sugere que apenas ela está correta, o que não é verdade, pois a afirmação III também está correta.
- (C) Incorreta: A afirmação I está incorreta, como explicado acima.
- (D) Correta: A afirmação II está correta porque a categorização inicial é vital para encaminhar o incidente à equipe certa e para a análise de tendências futuras, que ajuda na gestão de problemas. A afirmação III também está correta, pois uma base de conhecimento atualizada (com soluções conhecidas, workarounds) é uma ferramenta essencial para acelerar a resolução de incidentes e padronizar o suporte, reduzindo o tempo de inatividade.
- (E) Incorreta: A afirmação I está incorreta.
Fonte: FGV STN 2024 Auditor Federal de Finanças e Controle - Tecnologia da Informação (Operação e Infraestrutura) (Caderno Tipo 1). Reproduzida para fins de estudo.