Questão nº 24
Questão de Tecnologia da Informação · FGV STN 2024 (nº 24)
No contexto do ITIL v4, o Sistema de Valor de Serviço (SVS) desempenha um papel crucial na facilitação da cocriação de valor através da gestão de produtos, serviços e relações.
Considerando os componentes e as funções do SVS, analise as afirmações a seguir.
I. Uma das principais funções do SVS é a Cadeia de Valor de Serviço, que transforma demandas em valor por meio de um conjunto de atividades interconectadas.
II. Práticas de ITIL, tais como Gerenciamento de Problema e Gerenciamento de Mudança, operam independentemente do SVS, não influenciando nem sendo influenciadas pela estratégia global de serviço.
III. O SVS promove a utilização da Governança exclusivamente como um mecanismo de controle, distanciando-se das práticas operacionais e do gerenciamento cotidiano dos serviços de TI.
Está correto o que se afirma em
- AI, apenas. (alternativa correta)
- BII, apenas.
- CIII, apenas.
- DI e II, apenas.
- EI, II e III.
Resposta comentada
Gabarito Alternativa A
O conceito-chave é que o Sistema de Valor de Serviço (SVS) do ITIL 4 é um modelo integrado, onde todos os componentes (Cadeia de Valor, Práticas, Governança, Princípios e Melhoria Contínua) trabalham juntos para cocriar valor. Nada opera isoladamente: as práticas são influenciadas pela estratégia e a governança não é só controle, mas também direciona e orienta as operações.
- (A) Correta: A afirmação I está correta, pois a Cadeia de Valor de Serviço é exatamente o conjunto de atividades interconectadas que transforma demandas em valor, sendo uma função central do SVS. A afirmação II é falsa porque as práticas (como Gerenciamento de Problema e Mudança) são componentes do SVS e são fortemente influenciadas pela estratégia e pela governança. A afirmação III é falsa porque a Governança no SVS não é apenas controle; ela também define direção, prioridades e garante alinhamento com as operações, não se distanciando delas.
- (B) Incorreta: A afirmação II é falsa, pois as práticas de ITIL são partes integrantes do SVS e estão totalmente conectadas à estratégia e à governança, não operando de forma independente.
- (C) Incorreta: A afirmação III é falsa, pois a Governança no SVS é um mecanismo de direção e controle que se integra às práticas operacionais, não se distanciando do gerenciamento cotidiano.
- (D) Incorreta: A alternativa D está errada porque inclui a afirmação II, que é falsa, além da I que é verdadeira.
- (E) Incorreta: A alternativa E está errada porque inclui as afirmações II e III, que são falsas, além da I que é verdadeira.
Comentário sobre a pegadinha (distrator mais tentador, D): A banca tenta fazer você acreditar que a afirmação II é verdadeira, pois "Gerenciamento de Problema" e "Mudança" parecem práticas técnicas e isoladas. A armadilha é pensar que elas são independentes da estratégia. No ITIL 4, tudo no SVS é interconectado; nenhuma prática funciona fora do sistema. A letra D junta a verdade (I) com a mentira (II) para confundir quem não entendeu que o SVS é um sistema integrado.
Fonte: FGV STN 2024 Auditor Federal de Finanças e Controle - Tecnologia da Informação (Operação e Infraestrutura) (Caderno Tipo 1). Reproduzida para fins de estudo.