Questão nº 24
Questão de Tecnologia da Informação · FGV STN 2024 (nº 24)
No contexto do ITIL v4, o Sistema de Valor de Serviço (SVS) desempenha um papel crucial na facilitação da cocriação de valor através da gestão de produtos, serviços e relações.
Considerando os componentes e as funções do SVS, analise as afirmações a seguir.
I. Uma das principais funções do SVS é a Cadeia de Valor de Serviço, que transforma demandas em valor por meio de um conjunto de atividades interconectadas.
II. Práticas de ITIL, tais como Gerenciamento de Problema e Gerenciamento de Mudança, operam independentemente do SVS, não influenciando nem sendo influenciadas pela estratégia global de serviço.
III. O SVS promove a utilização da Governança exclusivamente como um mecanismo de controle, distanciando-se das práticas operacionais e do gerenciamento cotidiano dos serviços de TI.
Está correto o que se afirma em
- AI, apenas. (alternativa correta)
- BII, apenas.
- CIII, apenas.
- DI e II, apenas.
- EI, II e III.
Resposta comentada
Gabarito Alternativa A
O Sistema de Valor de Serviço (SVS) do ITIL 4 é o modelo que mostra como todos os componentes e atividades de uma organização trabalham juntos para criar valor para os clientes e outras partes interessadas. Ele transforma a demanda (o que o cliente precisa) em valor (o que o cliente obtém de útil).
- (A) Correta: A Cadeia de Valor de Serviço é, de fato, um componente central do SVS. Ela descreve as atividades operacionais que a organização realiza para transformar a demanda em valor, como planejar, engajar, projetar, construir, entregar e suportar serviços.
- (B) Incorreta: As Práticas de ITIL (como Gerenciamento de Problema e Gerenciamento de Mudança) são componentes essenciais do SVS e são integradas à Cadeia de Valor de Serviço. Elas não operam de forma independente, mas sim contribuem e são influenciadas pela estratégia global de serviço. A armadilha aqui é sugerir independência, quando o ITIL 4 prega a integração.
- (C) Incorreta: A Governança no SVS não é exclusivamente um mecanismo de controle. Ela também envolve a direção e o monitoramento da organização, garantindo que as estratégias sejam implementadas e que as políticas sejam seguidas. A governança está intrinsecamente ligada às práticas operacionais e ao gerenciamento diário, fornecendo o arcabouço para que o valor seja cocriado de forma eficaz.
Fonte: FGV STN 2024 Auditor Federal de Finanças e Controle - Tecnologia da Informação (Operação e Infraestrutura) (Caderno Tipo 1). Reproduzida para fins de estudo.