Questão de Administração Geral e Pública · FGV Receita Federal do Brasil 2023 - Manhã (nº 54)

O mapa estratégico é uma ferramenta visual que conecta os objetivos de uma organização em diferentes áreas (perspectivas), mostrando como eles se relacionam para alcançar a estratégia geral. As perspectivas mais comuns são: Financeira, Cliente/Sociedade, Processos Internos e Aprendizado e Crescimento.

• (A) Incorreta: A perspectiva de aprendizado e de crescimento foca em como a organização pode sustentar sua capacidade de mudar e melhorar, ou seja, em pessoas, tecnologia e cultura. Reduzir litígios não é diretamente sobre desenvolver competências ou sistemas, mas sim um resultado de processos mais eficazes.
• (B) Incorreta: A perspectiva do cliente e da sociedade se concentra em como a organização é percebida por seus clientes ou cidadãos. Embora a redução de litígios possa indiretamente melhorar a relação com o contribuinte, o objetivo em si não é primariamente sobre satisfação ou imagem externa, mas sim sobre a eficiência interna que leva a essa melhoria.
• (C) Incorreta: A perspectiva financeira de resultados (ou orçamentária no setor público) trata de como a organização aparece para seus financiadores ou para a sociedade em termos de uso de recursos e resultados financeiros. Embora a redução de litígios gere economia e tenha impacto financeiro, o objetivo "reduzir litígios" descreve uma melhoria na forma como a organização opera e gerencia disputas, e não um objetivo financeiro direto como "aumentar a arrecadação" ou "reduzir custos operacionais". O benefício financeiro é uma consequência de um processo interno mais eficiente. Armadilha da banca: Esta é a alternativa mais tentadora, pois litígios geram custos. No entanto, no contexto do mapa estratégico, o objetivo descreve a ação ou melhoria que a organização busca em sua operação, e não o resultado financeiro direto dessa ação. A melhoria nos processos internos (E) é que leva ao resultado financeiro (C).
• (D) Incorreta: A perspectiva de pessoas e recursos é similar à de aprendizado e crescimento, focando nos ativos intangíveis e nas capacidades da organização. Reduzir litígios não é sobre gerenciar pessoas ou adquirir recursos, mas sobre a eficácia das operações que utilizam esses recursos.
• (E) Correta: A perspectiva dos processos internos foca na excelência operacional da organização, ou seja, em como ela executa suas atividades para entregar valor. Litígios tributários e aduaneiros surgem de processos como fiscalização, interpretação de normas, cobrança e desembaraço aduaneiro. Reduzir esses litígios implica em melhorar a clareza das normas, a qualidade da fiscalização, a eficiência dos procedimentos administrativos e a gestão de riscos, que são todos aspectos dos processos internos da Receita Federal.