Questão de Tecnologia da Informação · FGV MPGO Servidores 2022 (nº 57)

Co-criação de valor é quando o provedor de serviço e o usuário trabalham juntos, como parceiros, para criar um resultado que beneficie os dois lados — não é o provedor entregando algo pronto, mas construindo a solução em conjunto com o usuário.

• (A) Incorreta: Criação de valor é o resultado final do serviço (o benefício gerado), mas não descreve o método colaborativo de trabalhar com o usuário descrito no enunciado.
• (B) Correta: O enunciado fala em "trabalhar colaborativamente" e "relacionamento benéfico e interativo" — isso é a definição literal de co-criação de valor do ITIL 4, onde o usuário participa ativamente da definição e melhoria do serviço, sendo um colaborador na cadeia de valor.
• (C) Incorreta: Princípios orientadores são recomendações gerais de gestão (ex.: "foco no valor", "comece de onde você está"), não uma prática específica para interação com usuários.
• (D) Incorreta: Provedores de serviços é o papel da organização que entrega o serviço; o enunciado descreve uma forma de atuação conjunta, não um papel organizacional.
• (E) Incorreta: Sistema de valor de serviço é o modelo amplo que integra todos os componentes do ITIL (princípios, governança, práticas, melhoria contínua), não a prática específica de interação colaborativa com o usuário.

Armadilha da banca (no distrator mais tentador, a letra A): A banca sabe que muitos alunos decoram que "o ITIL foca em gerar valor" e marcam "criação de valor" por associação automática. Mas a pegadinha está no detalhe do enunciado: "trabalhar colaborativamente", "interativo", "capacitando-os a serem colaboradores". Isso não é simplesmente criar valor — é co-criar (fazer junto com o usuário). A palavra "co" no início muda todo o sentido.