Questão de TI - Infraestrutura e Segurança · FGV EPE 2024 (nº 54)

ITIL V4 organiza as atividades de gestão de serviços em Práticas, que são conjuntos de recursos organizacionais para realizar um trabalho ou atingir um objetivo. Essas práticas são divididas em três grandes grupos: Gerenciamento Geral (práticas de negócio adaptadas), Gerenciamento de Serviço (práticas específicas de TI e serviços) e Gerenciamento Técnico (práticas de tecnologia adaptadas).

• (A) Incorreta: Gestão de estratégia (Strategy Management) é uma Prática de Gerenciamento Geral. A armadilha é pensar que, por ser vital para a direção dos serviços, seria uma prática de serviço, mas ITIL V4 a classifica como uma prática de gestão de negócios mais ampla, adaptada para serviços.
• (B) Incorreta: Medição e relatório (Measurement and Reporting) é uma Prática de Gerenciamento Geral. Embora se meça e relate sobre serviços, a prática em si é uma disciplina de gestão universal.
• (C) Incorreta: Gestão de riscos (Risk Management) é uma Prática de Gerenciamento Geral. Gerenciar riscos é fundamental para qualquer negócio, e não exclusivo da gestão de serviços.
• (D) Incorreta: Gerenciamento de implantação (Deployment Management) é uma Prática de Gerenciamento Técnico. A armadilha aqui é que a implantação é claramente sobre serviços, mas ITIL V4 a categoriza como técnica por focar na movimentação e instalação de componentes tecnológicos.
• (E) Correta: Análise do negócio (Business Analysis) é uma Prática de Gerenciamento de Serviço. Ela se concentra em entender as necessidades das partes interessadas e traduzi-las em requisitos para novos ou modificados serviços, sendo uma prática desenvolvida especificamente no contexto de TI e gestão de serviços.