Questão nº 44
Questão de Biblioteconomia · FGV DPGE-RJ 2014 (nº 44)
FGV2014Técnico Superior Especializado em BiblioteconomiaBiblioteconomia
Gabarito: Ever comentário ↓
Ao desenvolver um projeto para diagnóstico de um serviço de informação, o bibliotecário elegeu o índice de penetração como critério de qualidade, ciente de que essa medida deve ser utilizada com reservas porque
- Ao número de questões respondidas de imediato ou em determinado período de tempo pode não cumprir o tempo de expectativa de resposta.
- Ba proporção de demandas atendidas pelas diferentes coleções pode variar conforme a tipologia documental predominante em cada coleção.
- Co número de pessoas no atendimento pode não ser suficiente diante da demanda de usuários ou para disponibilizar as obras do acervo.
- Do uso médio anual do acervo pode não ser exato, em face de circunstâncias ambientais e de defeitos dos instrumentos de coleta de dados.
- Ea quantidade de usuários ou de uso dos materiais colocados à disposição dos usuários pode variar por razões diversas que não implicam qualidade. (alternativa correta)
Resposta comentada
Gabarito Alternativa E
O índice de penetração mede o quanto um serviço ou recurso de informação é utilizado em relação ao seu público potencial. É como saber quantos dos alunos de uma escola usam a biblioteca, ou quantos dos livros disponíveis são emprestados.
- A) Incorreta: Esta alternativa se refere à eficiência e agilidade do serviço. Embora sejam aspectos importantes da qualidade, não explicam por que o volume de uso (penetração) em si deve ser visto com ressalvas como critério de qualidade. Um serviço pode ter alta penetração e ser lento, ou baixa penetração e ser rápido.
- B) Incorreta: Esta opção aborda a adequação e relevância das coleções para diferentes tipos de demanda. É um critério de qualidade do acervo, mas não justifica por que a quantidade total de uso (penetração) pode ser um indicador enganoso da qualidade geral do serviço.
- C) Incorreta: Esta alternativa trata da disponibilidade de recursos humanos e capacidade de atendimento. São fatores que impactam a qualidade do serviço, mas não explicam por que o índice de penetração (o quanto o serviço é usado) pode ser um critério de qualidade falho, independentemente da equipe ser suficiente ou não.
- D) Incorreta: Esta opção questiona a precisão da medição do uso. Embora dados imprecisos sejam um problema, a pergunta se refere à validade do critério de qualidade em si, mesmo que os dados fossem perfeitamente coletados. A ressalva existe mesmo com dados exatos.
- (E) Correta: O índice de penetração (quantidade de usuários ou de uso dos materiais) pode variar por uma série de fatores externos que não têm relação direta com a qualidade intrínseca do serviço ou do acervo. Por exemplo, um aumento no uso pode ser devido a um trabalho escolar obrigatório, uma campanha de marketing, um evento específico, ou até mesmo a falta de alternativas para o usuário, e não necessariamente porque o serviço melhorou em qualidade. Da mesma forma, uma queda no uso pode ser por fatores externos (mudança de currículo, novas tecnologias fora da biblioteca, etc.), e não por uma piora na qualidade. Portanto, confiar apenas nesse índice como medida de qualidade pode ser enganoso, pois ele não reflete necessariamente a excelência ou deficiência do serviço.
Fonte: FGV DPGE-RJ 2014 Técnico Superior Especializado em Biblioteconomia (Caderno Tipo 1). Reproduzida para fins de estudo.