Questão de Tecnologia da Informação · FGV CVM 2024 (nº 69)

As Dimensões da Gestão de Serviços da ITIL 4 são quatro áreas essenciais que uma organização precisa considerar para garantir que seus serviços funcionem bem e entreguem valor de forma completa. Elas ajudam a ter uma visão abrangente de como os serviços são criados e gerenciados.

• (A) Incorreta: "Clientes e práticas" não é uma das quatro dimensões da ITIL 4. Clientes são partes interessadas, e práticas são um componente do Sistema de Valor de Serviço (SVS) da ITIL, mas não uma dimensão.
• (B) Incorreta: Esta dimensão foca na estrutura da organização, cultura, papéis, responsabilidades e competências das pessoas. Ela define quem faz o trabalho e como as equipes são organizadas, mas não a sequência detalhada das atividades ou os procedimentos do trabalho em si. Armadilha: É tentador, pois pessoas executam atividades, mas esta dimensão trata mais da estrutura humana e organizacional, não do "passo a passo" do trabalho.
• (C) Incorreta: Esta dimensão trata dos dados, informações e das tecnologias (sistemas, ferramentas) usadas para entregar e gerenciar serviços. Ela define o que é usado e como a informação é tratada, mas não a sequência das atividades do processo.
• (D) Incorreta: Esta dimensão aborda os relacionamentos da organização com terceiros (parceiros, fornecedores) que contribuem para a entrega de serviços. Ela define quem mais está envolvido externamente, mas não o fluxo interno de trabalho.
• (E) Correta: Esta dimensão é onde são definidas as atividades, a sequência de trabalho, os controles e os procedimentos que transformam entradas em saídas, criando produtos e serviços e, assim, entregando valor. Ela descreve o "como" o trabalho é feito, ou seja, o fluxo de valor e os processos.