Questão de Tecnologia da Informação · FGV CVM 2024 (nº 68)

Os Princípios Orientadores da ITIL 4 são um conjunto de recomendações universais e duradouras que ajudam qualquer organização a tomar decisões e agir de forma eficaz, independentemente do que ela faz ou de como está estruturada. Eles servem como uma base para a cultura e o comportamento organizacional.

• (A) Incorreta: Governança é o meio pelo qual uma organização é dirigida e controlada, estabelecendo políticas e responsabilidades, mas não são as recomendações universais que guiam todas as ações. A governança é um componente do SVS, mas não o que a descrição pede.
• (B) Incorreta: A cadeia de valor de serviço é um modelo operacional que descreve as atividades principais para criar e entregar valor (planejar, engajar, projetar e fazer a transição, obter/construir, entregar e suportar, melhorar), não um conjunto de recomendações que guiam todas as circunstâncias.
• (C) Incorreta: Práticas são conjuntos de recursos organizacionais projetados para realizar trabalhos específicos (ex: gerenciamento de incidentes, gerenciamento de problemas). Embora sejam influenciadas pelos princípios, não são os princípios em si.
• (D) Correta: Os princípios orientadores são as recomendações universais e duradouras que guiam a organização em todas as circunstâncias, independente de mudanças em suas metas, estratégias, tipo de trabalho ou estrutura gerencial, como descrito na questão. Eles são a base para a tomada de decisões e ações em todo o Sistema de Valor de Serviço (SVS).
• (E) Incorreta: Fluxos de valor são sequências de atividades que criam valor para um stakeholder específico, geralmente implementados dentro da cadeia de valor de serviço, e não são as recomendações universais que guiam a organização.