Questão de Tecnologia da Informação · FGV CVM 2024 (nº 70)

Gerenciamento de Problemas é a prática de identificar as causas raiz de incidentes (interrupções no serviço) e propor soluções para evitar que eles aconteçam novamente ou minimizar seu impacto. Já o Gerenciamento de Incidentes foca em restaurar o serviço o mais rápido possível após uma interrupção.

• (A) Incorreta: Gerenciamento de incidentes visa restabelecer o serviço rapidamente após uma falha, o que já foi feito ("o serviço ter sido normalizado"). A armadilha aqui é que, embora incidentes estejam ocorrendo, a ação de Luiz vai além da simples restauração, buscando a causa raiz.
• (B) Correta: A ação de Luiz de investigar a "causa raiz" de um incidente que "ocorre semanalmente" e propor uma "solução definitiva" é a definição exata do que se faz na prática de gerenciamento de problemas no ITIL 4.
• (C) Incorreta: Gerenciamento de continuidade de serviço foca em garantir que os serviços possam continuar operando após desastres ou eventos de grande impacto, não em incidentes recorrentes do dia a dia.
• (D) Incorreta: Gerenciamento de requisição de serviço trata do atendimento a solicitações padrão dos usuários (ex: acesso a um sistema, instalação de software), não da investigação de causas de falhas.
• (E) Incorreta: Gerenciamento de ativos de TI lida com o ciclo de vida dos ativos (hardware, software, licenças), seu inventário e valor, e não diretamente com a causa raiz de problemas de serviço.