Questão nº 69
Questão de Tecnologia da Informação · FGV CVM 2024 (nº 69)
Amanda é funcionária da Comissão de Valores Mobiliários (CVM) e está criando um novo produto por ordem da chefia. A CVM preconiza a utilização do ITIL V4 em seus projetos. Amanda notou que, dentro da prática de gerenciamento de serviços, precisava efetuar o gerenciamento do catálogo de serviços.
Dentre as atividades das práticas existentes, Amanda deverá:
- Agarantir que informações precisas e confiáveis sobre a configuração de serviços estejam disponíveis quando e onde forem necessárias;
- Bassegurar que a disponibilidade e o desempenho de um serviço sejam mantidos em níveis suficientes no caso de um desastre;
- Cdefinir metas claras de negócios para níveis de serviço e garantir que a entrega de serviços seja avaliada, monitorada e gerenciada adequadamente em relação a essas metas;
- Doferecer suporte à qualidade acordada de um serviço, manipulando todas as requisições de serviço predefinidas e iniciadas pelo usuário de maneira eficaz e amigável;
- Efornecer uma única fonte de informações consistentes sobre todos os serviços e ofertas de serviços e garantir que eles estejam disponíveis para o público relevante. (alternativa correta)
Resposta comentada
Gabarito Alternativa E
O Gerenciamento do Catálogo de Serviços, no ITIL v4, é a prática de criar e manter uma lista clara e única de todos os serviços que uma organização oferece, para que os usuários saibam o que está disponível.
(A) Incorreta: Esta atividade se refere à prática de Gerenciamento de Configuração de Serviço, que lida com os componentes e suas relações, não com a apresentação dos serviços ao usuário.
(B) Incorreta: Esta atividade descreve a prática de Gerenciamento de Continuidade de Serviço, focada na resiliência e recuperação de serviços após desastres.
(C) Incorreta: Esta atividade pertence à prática de Gerenciamento do Nível de Serviço, que estabelece e monitora os acordos de desempenho dos serviços.
(D) Incorreta: Esta atividade é da prática de Gerenciamento de Requisições de Serviço, que trata do processamento de pedidos dos usuários. A armadilha aqui é confundir a utilização do catálogo para fazer requisições com a gestão do próprio catálogo.
(E) Correta: Esta é a definição central e o objetivo principal da prática de Gerenciamento do Catálogo de Serviços: ser a fonte autorizada e acessível de informações sobre os serviços oferecidos.
Fonte: FGV CVM 2024 Analista CVM - TI Infraestrutura e Segurança (Perfil 9) (Caderno Tipo 1). Reproduzida para fins de estudo.