Questão nº 68
Questão de Tecnologia da Informação · FGV CVM 2024 (nº 68)
A Comissão de Valores Mobiliários iniciou um processo licitatório para a implantação de um sistema de callcenter. A empresa X foi a vencedora e, conforme edital publicado, deverá seguir o modelo ITIL v4 na implementação do serviço. De forma a seguir a cadeia de valor preconizada no ITIL, a empresa elaborou um conjunto de atividades interconectadas para a entrega do serviço.
Durante uma reunião de acompanhamento, a empresa identificou problemas em seu conjunto de atividades e, com isso, concluiu que não poderia entregar o serviço em funcionamento na data prevista. Tal fato poderia acarretar perda de timing de mercado.
Com o objetivo de adequar o conjunto de atividades e manter a entrega no prazo, a empresa X deverá atuar na atividade de:
- Aengajamento
- Bdesenho e transição (alternativa correta)
- Cobtenção e construção
- Dentrega e suporte
- Eplanejamento
Resposta comentada
Gabarito Alternativa B
A Cadeia de Valor do Serviço (Service Value Chain - SVC) no ITIL v4 é um modelo operacional que descreve as atividades essenciais que uma organização realiza para criar valor na forma de produtos e serviços. Ela é composta por seis atividades interconectadas: Planejar, Engajar, Desenhar e Transicionar, Obter/Construir, Entregar e Suportar, e Melhorar.
(A) Incorreta: A atividade de Engajamento foca em entender as necessidades das partes interessadas e gerenciar relacionamentos, não na correção de problemas internos de execução para cumprir prazos de entrega do serviço.
(B) Correta: A atividade de Desenho e Transição garante que os produtos e serviços atendam às expectativas de qualidade, custo e tempo de mercado. Identificar problemas no conjunto de atividades que impedem a entrega no prazo e a necessidade de adequá-las para manter o cronograma se encaixa perfeitamente no escopo desta atividade, que lida com a concepção, construção, teste e preparação do serviço para operação.
(C) Incorreta: A atividade de Obtenção e Construção foca em garantir que os componentes do serviço estejam disponíveis e atendam às especificações. Embora seja parte da preparação, o problema é mais amplo, envolvendo o "conjunto de atividades" para a entrega do serviço como um todo, o que é abrangido pelo Desenho e Transição. A armadilha da banca é focar apenas na "construção" sem considerar o design e a transição global do serviço, que é onde se gerencia o cronograma e a adequação do processo completo.
(D) Incorreta: A atividade de Entrega e Suporte ocorre quando o serviço já está em funcionamento. O problema descreve uma situação antes da entrega, onde o serviço ainda não está operacional ("não poderia entregar o serviço em funcionamento").
(E) Incorreta: A atividade de Planejamento estabelece a direção estratégica e os objetivos gerais. Embora um plano inicial possa ter sido falho, a necessidade de "adequar o conjunto de atividades" para "manter a entrega no prazo" é uma ação mais tática e operacional dentro do ciclo de vida de desenvolvimento do serviço, que é coberta pelo Desenho e Transição, e não uma redefinição estratégica.
Fonte: FGV CVM 2024 Analista CVM - TI Infraestrutura e Segurança (Perfil 9) (Caderno Tipo 1). Reproduzida para fins de estudo.