Questão nº 30
Questão de Governança e Gestão de Tecnologia da Informação · FGV CGE-SC 2022 (nº 30)
Uma requisição de serviço (Service Request) é uma requisição de um usuário, ou de um representante autorizado do usuário, que inicia uma ação de serviço (Service Action) aceita como parte da entrega de serviços. Algumas requisições de serviço podem acarretar mudanças em serviços e componentes, independente da complexidade para cumprir a requisição.
Um gestor, interessado em otimizar o cumprimento das requisições de serviço, pode
- Anão fixar os tempos de cumprimento da requisição, para que seja evitado, ou mitigado, o impacto no Acordo de Nível de Serviço.
- Blimitar a padronização das requisições para tratar suas especificidades e reduzir a ocorrência de incidentes.
- Cestabelecer políticas para o cumprimento de requisições de serviço sem aprovação, para simplificar o fluxo de cumprimento de requisições. (alternativa correta)
- Dredirecionar solicitações de mudança para requisições de serviço, possibilitando o cumprimento combinado das solicitações (Capacity and Performance Management - Gestão do Desempenho e da Capacidade).
- Eplanejar e elaborar um calendário de lançamento de serviços (Release Schedule) para reduzir o tempo de implantação de novos serviços.
Resposta comentada
Gabarito Alternativa C
A requisição de serviço é um pedido padrão de um usuário para receber algo que já existe e é oferecido pela TI (ex: acesso a um sistema, um novo mouse, uma informação). A Gestão de Requisições de Serviço busca cumprir esses pedidos de forma eficiente, padronizada e com o mínimo de burocracia.
- (A) Incorreta: Não fixar os tempos de cumprimento da requisição tornaria o processo imprevisível e ineficiente, dificultando o gerenciamento das expectativas do usuário e o cumprimento dos Acordos de Nível de Serviço (SLAs), não o mitigando.
- (B) Incorreta: Limitar a padronização das requisições aumentaria a complexidade e a variabilidade do processo, tornando-o menos eficiente e mais propenso a erros, o que é o oposto da otimização.
- (C) Correta: Para otimizar o cumprimento de requisições de serviço, especialmente as de baixo risco e alto volume, é fundamental estabelecer políticas que permitam o cumprimento automático ou sem a necessidade de aprovação individual para certos tipos de requisições. Isso simplifica e acelera o fluxo de trabalho.
- (D) Incorreta: Esta é a armadilha. Embora algumas mudanças simples e pré-aprovadas possam ser tratadas como requisições de serviço, redirecionar solicitações de mudança (que geralmente envolvem avaliação de risco e impacto) para serem cumpridas como requisições de serviço de forma generalizada é perigoso. Isso contornaria os controles necessários do Gerenciamento de Mudanças (ou Habilitação de Mudanças no ITIL v4) e poderia levar a instabilidade. A menção a "Capacity and Performance Management" é um distrator.
- (E) Incorreta: Um calendário de lançamento de serviços (Release Schedule) está relacionado à implantação de novos serviços ou grandes atualizações, e não diretamente à otimização do cumprimento de requisições de serviço rotineiras para serviços já existentes.
Fonte: FGV CGE-SC 2022 Auditor do Estado - Ciências da Computação (Caderno Tipo 1). Reproduzida para fins de estudo.