Questão de Governança e Gestão de Tecnologia da Informação · FGV CGE-SC 2022 (nº 29)

A organização precisa ter certeza de que os serviços de TI que ela oferece realmente ajudam o negócio e os clientes, e que estão funcionando como o esperado. Isso envolve monitorar e ajustar esses serviços para que continuem relevantes e eficazes.

• (A) Incorreta: Embora a gestão da força de trabalho e talentos seja crucial para a capacidade da organização, ela não é a prática primária para assegurar diretamente que os serviços atendem às necessidades dos clientes e do negócio. A Organizational Velocity é um resultado, não o meio direto para essa garantia. (Armadilha da banca: Desvia o foco para as capacidades internas da organização, que são indiretamente relacionadas, mas não a prática que assegura o alinhamento do serviço com a necessidade.)
• (B) Incorreta: A gestão da segurança da informação foca em proteger os ativos e informações. A recuperação de incidentes é uma parte importante, mas a prática descrita na questão é mais ampla, buscando garantir que o serviço como um todo atenda às necessidades, não apenas o aspecto de segurança e recuperação.
• (C) Incorreta: A gestão do conhecimento é vital para a melhoria contínua, fornecendo informações para otimizar os serviços. No entanto, ela apoia a melhoria, mas não é a prática que diretamente assegura o atendimento das necessidades atuais dos serviços, que é uma função de monitoramento e revisão de desempenho.
• (D) Correta: A prática de Service level management (Gestão do Nível de Serviço) é responsável por estabelecer, monitorar e gerenciar os níveis de serviço acordados com os clientes. A "revisão de serviços" (Service Review) é uma atividade central dessa prática, onde o desempenho do serviço é avaliado em relação aos acordos e às necessidades do negócio, garantindo que o serviço continue relevante e eficaz.
• (E) Incorreta: A gestão da disponibilidade foca especificamente em garantir que os serviços e componentes estejam acessíveis e operacionais quando necessário. Embora a disponibilidade seja uma necessidade crítica, ela é apenas um dos muitos aspectos que compõem o atendimento das necessidades gerais do cliente, que é o escopo mais amplo da gestão do nível de serviço.