Questão de Tecnologia da Informação · FCC TRT24 2016 (nº 60)

O conceito-chave aqui é a Modelagem de Processos de Negócio (BPMN), que é uma linguagem gráfica para representar processos de negócio de forma padronizada. Ela ajuda a entender como as tarefas são executadas, quem as executa e qual a sequência lógica. O diagrama apresentado mostra um processo de suporte multinível, que se alinha com o Gerenciamento de Incidentes do ITIL (Information Technology Infrastructure Library), uma estrutura de melhores práticas para gerenciamento de serviços de TI.

• (A) Incorreta: Esta alternativa está errada na primeira parte. Diagramas BPMN são extremamente úteis para escopo do processo, obter uma compreensão básica do fluxo e indicar os passos principais. Essa é uma das suas principais finalidades. Embora também sejam relevantes para discutir melhorias e suporte de software, a afirmação inicial é falsa.
• (B) Correta: O diagrama é simples porque, ao seguir qualquer caminho, o processo sempre termina com "Explain solution to customer" (Explicar a solução ao cliente), o que implica que uma solução é sempre encontrada. Não há um caminho explícito para "não foi encontrada solução" ou "incidente não resolvido". Além disso, o modelo mostra apenas a sequência de handovers (passagens de responsabilidade) entre os níveis de suporte, mas não detalha a colaboração (comunicação, compartilhamento de conhecimento, trabalho conjunto) que é crucial no Gerenciamento de Incidentes do ITIL para resolver problemas complexos.
• (C) Incorreta: O diagrama mostra o agente de 2º nível tentando resolver o problema "on his own" (por conta própria), não "se o cliente pode resolver". Se não encontrar solução, ele entrega para o 3º nível, não retorna ao 1º nível (o retorno ao 1º nível só ocorre do fornecedor externo, e mesmo assim, para o Account Manager, não para o 2º nível).
• (D) Incorreta: O processo retratado é claramente um processo de suporte ao cliente/gerenciamento de incidentes, não o processo de Gerenciamento de Liberação e Implantação (Release and Deployment Management) do ITIL, que trata da construção, teste e implantação de novos serviços ou mudanças. Esta é uma armadilha comum de confundir os processos do ITIL.
• (E) Incorreta: O diagrama não mostra o processo de Gerenciamento de Portfólio de Serviço (Service Portfolio Management) do ITIL, que se refere à decisão sobre quais serviços oferecer, quais estão em desenvolvimento e quais foram descontinuados. O diagrama representa um processo de resposta a uma solicitação de ajuda do cliente, que é típico de Gerenciamento de Incidentes ou Requisições.