Questão de Administração Pública · FCC TRT-11 2024 (nº 49)

A gestão da qualidade em serviços públicos busca garantir que o que o cidadão espera de um serviço seja o mais próximo possível do que ele realmente recebe. Modelos de qualidade em serviços foram criados para identificar e gerenciar os fatores que influenciam essa percepção.

• (A) Correta: O principal objetivo da aplicação de modelos de qualidade em serviços, especialmente os baseados em determinantes, é precisamente identificar e reduzir a diferença (lacuna) entre o que o cliente (cidadão) espera e o que o serviço público entrega, buscando a satisfação do usuário.
• (B) Incorreta: Embora a redução de reclamações seja uma consequência positiva da melhoria da qualidade, o objetivo primário do modelo não é otimizar o gasto de energia do cliente com reclamações, mas sim melhorar o serviço em si para que as reclamações diminuam. A armadilha é que parece um resultado desejável, mas não é a razão fundamental para a criação do modelo de determinantes de qualidade. O modelo busca prevenir a insatisfação, não apenas gerenciar melhor as reclamações.
• (C) Incorreta: Serviços públicos, por sua natureza, geralmente não visam aumentar a disputa entre concorrentes, pois muitas vezes operam em regime de monopólio ou com foco na universalização do acesso, e não na competição comercial.
• (D) Incorreta: Serviços públicos não têm como objetivo principal gerar lucro. Sua finalidade é o bem-estar social e a entrega de valor público, não a maximização de ganhos financeiros.
• (E) Incorreta: Aumentar a produção em serviços públicos não está ligada a "maiores vendas", pois não são comercializados no sentido tradicional. O foco é na eficiência e eficácia da entrega do serviço, e não no volume de "vendas".