Questão de Tecnologia da Informação · FCC TRT-11 2017 (nº 41)

O estágio de Desenho de Serviços (Service Design) da ITIL v3 foca em projetar novos serviços ou modificar serviços existentes, garantindo que eles atendam aos requisitos do negócio e possam ser entregues de forma eficaz e eficiente. Ele define a arquitetura, processos, métricas e documentação necessários antes que o serviço seja construído ou implementado.

(A) Incorreta: A Melhoria Contínua de Serviços (CSI) foca em aprimorar serviços, processos e tecnologia já existentes, buscando otimização e valor. As questões apresentadas são sobre como projetar para segurança, risco, documentação e preparação, não sobre a melhoria de algo que já está em operação.
(B) Incorreta: A Operação de Serviços trata da execução diária dos serviços, gerenciando incidentes, problemas, requisições e acessos. Os pontos da questão são sobre planejamento e projeto, não sobre a rotina operacional.
(C) Incorreta: A Transição de Serviços lida com a construção, teste e implantação de novos ou alterados serviços no ambiente de produção. Embora "preparar e treinar o pessoal de suporte" e "alertar a Central de Serviços" sejam atividades da transição, a questão pergunta como projetar esses aspectos (ou seja, como planejar a preparação e o alerta), o que é uma atividade de desenho, não a execução da transição em si. Esta é a armadilha, pois a execução do treinamento e do alerta é da Transição, mas o planejamento e a definição de como isso deve ser feito são do Desenho.
(D) Correta: O Desenho de Serviços é o estágio responsável por projetar serviços e seus elementos de gerenciamento para atender aos requisitos de negócio. Todos os pontos levantados pela equipe se encaixam perfeitamente nesse estágio:

• Projetar infraestrutura segura e tolerante a falhas: É a essência do desenho da arquitetura de TI.
• Identificar e gerenciar riscos, mapeamento de riscos: Parte integrante do desenho de serviços e processos de gerenciamento de riscos.
• Definir documentos para planos, políticas, arquiteturas e treinamento: O desenho define a documentação necessária para o serviço e seu gerenciamento.
• Alertar a Central de Serviços e preparar/treinar o pessoal de suporte: O Desenho de Serviços planeja como a Transição de Serviços será executada, incluindo a definição dos requisitos de comunicação e treinamento.
• Contribuir para a melhoria continuada, assegurando qualidade: O Desenho de Serviços incorpora a capacidade de melhoria e as métricas de qualidade desde o início.
  (E) Incorreta: A Estratégia de Serviços foca em entender as necessidades do cliente, definir o portfólio de serviços e criar valor de negócio. É um estágio de alto nível que define "o quê" e "porquê", enquanto a questão aborda o "como projetar" detalhes mais específicos.