Questão nº 34
Questão de Tecnologia da Informação · FCC TRT-1 2025 (nº 34)
Um Tribunal Regional do Trabalho precisa aprimorar a utilização das práticas da ITIL 4 para melhorar a gestão e a governança de TI, visando garantir a continuidade dos serviços digitais utilizados por magistrados, servidores e jurisdicionados. Para isso, a equipe deve utilizar a prática
- AGestão Técnica visando coordenar o registro, a categorização e a resolução rápida de falhas nos serviços digitais do Tribunal, garantindo que os usuários sejam atendidos de forma ágil e eficiente.
- BGerenciamento da Configuração do Serviço para coletar e gerenciar informações sobre os diversos itens de configuração que compõem os serviços digitais do Tribunal, incluindo hardware, software, redes e fornecedores, visando garantir maior estabilidade e confiabilidade dos sistemas. (alternativa correta)
- CGestão de Eventos para analisar as causas raízes de falhas recorrentes nos serviços digitais do Tribunal, identificando padrões e prevenindo incidentes futuros.
- DGestão de Nível de Serviço visando controlar e minimizar os impactos de mudanças nos sistemas do Tribunal, garantindo que todas as alterações sejam avaliadas e aprovadas antes da implementação.
- EGestão de Problemas para definir e monitorar acordos entre a TI e os usuários do Tribunal, estabelecendo expectativas sobre qualidade, disponibilidade e desempenho dos serviços digitais.
Resposta comentada
Gabarito Alternativa B
ITIL 4 é um guia que ajuda as organizações a gerenciar seus serviços de TI, focando em como entregar valor aos usuários. As "práticas" são conjuntos de recursos organizacionais projetados para executar um trabalho ou atingir um objetivo específico.
(A) Incorreta: A descrição (coordenar o registro, a categorização e a resolução rápida de falhas) refere-se à prática de Gerenciamento de Incidentes, não à Gestão Técnica, que foca na expertise técnica para operar e manter a infraestrutura.
(B) Correta: O Gerenciamento da Configuração do Serviço é fundamental para a estabilidade e confiabilidade, pois permite que a organização saiba exatamente quais são os componentes (hardware, software, redes, fornecedores) que sustentam seus serviços, como estão interligados e quem é responsável por eles. Ter essa informação precisa é crucial para gerenciar a continuidade e aprimorar a governança.
(C) Incorreta: A descrição (analisar as causas raízes de falhas recorrentes, identificando padrões e prevenindo incidentes futuros) é a definição da prática de Gerenciamento de Problemas. A Gestão de Eventos foca na detecção e resposta inicial a ocorrências, não na análise de causa raiz. Armadilha: O termo "eventos" pode ser confundido com a necessidade de monitorar e agir sobre falhas, mas a análise de causa raiz é a chave para Problemas.
(D) Incorreta: A descrição (controlar e minimizar os impactos de mudanças nos sistemas, garantindo que todas as alterações sejam avaliadas e aprovadas) refere-se à prática de Habilitação de Mudanças (ou Gerenciamento de Mudanças), não à Gestão de Nível de Serviço, que define e monitora acordos de serviço.
(E) Incorreta: A descrição (definir e monitorar acordos entre a TI e os usuários, estabelecendo expectativas sobre qualidade, disponibilidade e desempenho) é a definição da prática de Gerenciamento de Nível de Serviço. A Gestão de Problemas, por sua vez, foca na identificação e resolução das causas raízes de incidentes. Armadilha: O nome "Gestão de Problemas" pode levar a pensar em "resolver problemas", mas a descrição dada não corresponde à sua finalidade em ITIL 4.
Fonte: FCC TRT-1 2025 Analista Judiciário - Área Apoio Especializado - Especialidade Tecnologia da Informação (Caderno Tipo 004). Reproduzida para fins de estudo.