Questão de Tecnologia da Informação · FCC TJ-MA 2019 (nº 56)

No Gerenciamento de Incidentes da ITIL v3, a fase de diagnóstico inicial é onde o analista tenta entender a causa de um incidente para restaurar o serviço rapidamente.

• (A) Correta: O Banco de Dados de Erros Conhecidos (KEDB - Known Error Database) é uma ferramenta essencial. Ele contém informações sobre problemas que já tiveram sua causa raiz identificada e, muitas vezes, inclui soluções de contorno ou soluções permanentes. Consultar o KEDB permite ao analista verificar se o incidente atual corresponde a um erro conhecido, acelerando o diagnóstico e a resolução.
• (B) Incorreta: O Catálogo de Serviços descreve os serviços oferecidos e como acessá-los; ele não contém ferramentas de detecção de erros.
• (C) Incorreta: O Funil de Serviços (Service Pipeline) lista serviços em desenvolvimento ou planejamento, não sendo relevante para o diagnóstico de incidentes em serviços operacionais.
• (D) Incorreta: Uma "Base de Dados de Soluções Temporárias" (workarounds) contém soluções, não necessariamente informações para diagnosticar a causa. Embora as soluções de contorno sejam cruciais, o objetivo do diagnóstico inicial é descobrir a causa. O KEDB é mais abrangente, pois liga a causa (erro conhecido) à solução (incluindo workarounds). A armadilha aqui é que workarounds são usados em incidentes, mas o KEDB é a fonte primária para diagnosticar um incidente como um erro conhecido e, então, aplicar sua solução.
• (E) Incorreta: O Banco de Dados de Itens de Configuração (CMDB) armazena informações sobre ativos de TI e seus relacionamentos. Ele ajuda a entender o contexto do incidente (quais componentes foram afetados), mas não armazena diretamente "problemas já resolvidos" ou suas causas para fins de diagnóstico. Isso é função do KEDB ou do registro de problemas.