Questão de Tecnologia da Informação · FCC SEFAZ-GO 2018 (nº 52)

O CSI (Melhoria Contínua de Serviço) do ITIL v3 é um estágio do ciclo de vida que usa o ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Act) — ou seja, planejar, executar, verificar e agir — para garantir que os serviços de TI evoluam em qualidade e eficiência de forma sistemática. O PDCA é a base do "como fazer" as melhorias, tanto as pequenas (incrementais) quanto as grandes (de larga escala).

• (A) Incorreta: O BPM CBOK é um guia de gestão de processos de negócio, não o modelo central de melhoria contínua citado pelo ITIL v3 para qualidade de serviço.
• (B) Incorreta: A ISO/IEC 20000 é uma norma de certificação para gerenciamento de serviços, que pode ser usada como referência, mas não é o modelo de melhoria contínua em si que o ITIL v3 adota como método principal.
• (C) Incorreta: A matriz RACI é uma ferramenta para definir papéis e responsabilidades (Responsável, Aprovador, Consultado, Informado), não um modelo de melhoria contínua.
• (D) Incorreta: O modelo Canvas é usado para modelagem de negócios ou propostas de valor, não para melhoria contínua de serviços de TI.
• (E) Correta: O ITIL v3, edição 2011, adota explicitamente o ciclo PDCA (Plan-Do-Check-Act) como o modelo de melhoria contínua, orientando as atividades de planejar melhorias, executá-las, verificar resultados e agir corretivamente.

Armadilha da banca: A alternativa (B) ISO/IEC 20000 é a mais tentadora, pois muitos alunos confundem "norma de qualidade" com "modelo de melhoria". A pegadinha está em achar que a norma é o método; na verdade, a norma apenas exige que a organização use um modelo de melhoria (como o PDCA), mas o ITIL v3 especifica o PDCA como o modelo prático a ser seguido.