Questão nº 43
Questão de Gestão de TIC · FCC PMSP Analista TIC 2025 (nº 43)
Uma Analista de uma Prefeitura Municipal constatou que o órgão necessitava assegurar a continuidade dos serviços durante e após um evento disruptivo e que isso deveria ser assegurado por meio da aplicação de práticas de Gerenciamento de Continuidade do Serviço (Service Continuity Management) do ITIL V4, cuja relação com os SLAs estabelecidos são:
- Amonitorar e revisar o desempenho do serviço em relação aos SLAs acordados; manter um catálogo de serviços atualizado, incluindo as definições de SLAs; e estabelecer SLAs claros, mensuráveis e alinhados às necessidades de negócio.
- Bgarantir que os tempos de resposta e resolução definidos nos SLAs sejam cumpridos; e priorizar incidentes com base nos acordos estabelecidos com o cliente, como tempo de resolução crítica versus não crítica.
- Cmonitorar e garantir que os serviços estejam disponíveis conforme definido nos SLAs, como uma disponibilidade de 99,9% durante horário comercial; e realizar análises para identificar áreas de melhoria relacionadas à disponibilidade.
- Ddefinir e implementar SLAs em situações de contingência, como tempos de recuperação após falhas e níveis mínimos de serviço; e planejar estratégias para manter os compromissos estabelecidos nos SLAs mesmo em situações adversas. (alternativa correta)
- Emonitorar os níveis de desempenho estabelecidos nos SLAs, como tempo de resposta máximo para transações ou acessos a sistemas; e prever demandas futuras e ajustar recursos para cumprir os SLAs acordados.
Resposta comentada
Gabarito Alternativa D
O Gerenciamento de Continuidade de Serviço (SCM) do ITIL V4 é a prática que garante que os serviços de TI possam ser mantidos ou rapidamente restaurados para níveis operacionais aceitáveis após um evento disruptivo (como um desastre ou falha grave), minimizando o impacto nos negócios. Os SLAs (Acordos de Nível de Serviço) são contratos que definem os níveis de serviço esperados.
(A) Incorreta: Estas ações são parte do Gerenciamento de Nível de Serviço (SLM), que lida com a operação normal e o desempenho contínuo dos serviços, não especificamente com a continuidade durante crises.
(B) Incorreta: Estas atividades pertencem ao Gerenciamento de Incidentes e ao Gerenciamento de Nível de Serviço, focando na resposta a problemas e no cumprimento de acordos em condições operacionais normais.
(C) Incorreta: Embora a disponibilidade seja crucial, esta alternativa descreve o Gerenciamento de Disponibilidade e o Gerenciamento de Nível de Serviço em operação normal. A armadilha aqui é que a continuidade vai além de monitorar a disponibilidade usual; ela define como restaurar ou manter um nível mínimo de serviço após uma interrupção grave, o que não é o foco desta alternativa.
(D) Correta: Esta alternativa descreve perfeitamente a relação do SCM com os SLAs. O SCM define SLAs específicos para cenários de crise (como os tempos de recuperação, conhecidos como RTO - Recovery Time Objective, e os níveis mínimos de serviço aceitáveis durante a contingência), e planeja como manter esses compromissos mesmo em situações adversas.
(E) Incorreta: Estas são atividades do Gerenciamento de Nível de Serviço e do Gerenciamento de Capacidade e Desempenho, que otimizam a operação e o desempenho dos serviços em condições normais, não em cenários de continuidade pós-desastre.
Fonte: FCC PMSP Analista TIC 2025 Analista de Planejamento e Desenvolvimento Organizacional - Tecnologia da Informação e Comunicação (Caderno Tipo 001). Reproduzida para fins de estudo.