Questão de Administração · FCC ALAP 2019 (nº 32)

Ao lidar com a frustração de um cidadão-usuário, o atendente precisa de inteligência emocional para identificar e responder adequadamente às emoções expressas, buscando um atendimento humanizado mesmo diante de uma negativa.

(A) Incorreta: Tensão e relaxamento são estados físicos ou mentais gerais, e não os tipos de reações emocionais específicas que o atendente precisa distinguir para gerenciar a situação de forma eficaz. O cidadão estará, previsivelmente, tenso, não relaxado.

(B) Incorreta: Fúria e serenidade são extremos de emoção. O cidadão provavelmente sentirá fúria, frustração ou tristeza, não serenidade. A distinção entre esses dois extremos não oferece a nuance necessária para o atendente escolher a melhor abordagem.

(C) Correta: O atendente precisa distinguir se a reação do cidadão-usuário demanda principalmente empatia (a capacidade de se colocar no lugar do outro, compreender e validar os sentimentos de frustração, tristeza ou raiva dele) ou solidariedade (a demonstração de apoio, de que ele não está sozinho em sua dificuldade, mesmo que o pedido não possa ser atendido, oferecendo escuta ativa, alternativas ou lamentando a situação). Ambas são atitudes essenciais para um atendimento humanizado, e a forma como o cidadão reage pode indicar qual delas é mais urgentemente necessária para desescalar a situação e manter o respeito.

(D) Incorreta: Antipatia e simpatia são sentimentos que o atendente pode ter (ou não) em relação ao cidadão, mas não são as reações que o cidadão expressa ao receber uma negativa, nem o que o atendente precisa distinguir para gerenciar a situação. O atendente deve sempre agir com profissionalismo, independentemente de sentimentos pessoais.

(E) Incorreta: Indiferença e compaixão são atitudes ou qualidades do atendente. O atendente não deve ser indiferente e deve ser compassivo. Não são reações que o cidadão expressa ao saber que seu pedido não será atendido.