Questão nº 70
Questão de Medicina do Trabalho · CESGRANRIO Petrobras PSP-RH-2017.1 (nº 70)
A Alta Direção deve assegurar que os requisitos do cliente sejam determinados e atendidos com o propósito de aumentar a sua satisfação. Esses requisitos compreendem os especificados pelo cliente, incluindo os requisitos para entrega e para atividades de pós-entrega; os requisitos não declarados pelo cliente, mas necessários para o uso especificado ou pretendido; os requisitos estatutários e regulamentares aplicáveis ao produto; e quaisquer outros requisitos adicionais considerados necessários pela organização.
Em conformidade com a ABNT NBR ISO 9001:2008, relativa a Sistemas de Gestão da Qualidade, essa exigência normativa, de responsabilidade da direção, diz respeito ao(à)
- Afoco no cliente (alternativa correta)
- Bfoco no processo
- Cobjetivo da qualidade
- Dpolítica de qualidade
- Emelhoria contínua
Resposta comentada
Gabarito Alternativa A
Conceito-chave: A norma ISO 9001 coloca o cliente como o centro de tudo. A Alta Direção (os chefes máximos) precisa garantir que a empresa entende e atende o que o cliente espera (inclusive o que ele não fala, mas precisa) para deixá-lo satisfeito. Isso é o foco no cliente — um dos 8 princípios da gestão da qualidade.
- (A) Correta: É exatamente isso: a exigência de determinar e atender requisitos do cliente (declarados, não declarados, legais e adicionais) para aumentar a satisfação dele é a definição literal do princípio de foco no cliente na ISO 9001:2008 (item 5.2 e 7.2.1).
- (B) Incorreta: Foco no processo é sobre gerenciar atividades e recursos como um processo interligado (entrada → saída), não sobre identificar requisitos do cliente. A pegadinha: a banca troca "cliente" por "processo" para ver se você confunde os princípios da qualidade.
- (C) Incorreta: Objetivo da qualidade é uma meta específica e mensurável (ex.: "reduzir reclamações em 20%"). A frase do enunciado fala de uma obrigação da direção, não de uma meta numérica.
- (D) Incorreta: Política de qualidade é a declaração formal de intenções da empresa (ex.: "buscamos excelência"). Ela é um documento, enquanto o enunciado descreve uma ação prática de gestão.
- (E) Incorreta: Melhoria contínua é a busca constante por aperfeiçoamento (ciclo PDCA). A armadilha: a satisfação do cliente pode até melhorar com isso, mas o texto fala especificamente de determinar e atender requisitos, que é o princípio do foco no cliente, não a melhoria em si.
Fonte: CESGRANRIO Petrobras PSP-RH-2017.1 Médico(a) do Trabalho Júnior. Reproduzida para fins de estudo.