Questão de Gestão e Governança de Tecnologia da Informação · CEBRASPE TCE MS 2025 SERVIDOR (nº 66)

A cadeia de valor de serviço é o coração do sistema, formada por 6 atividades que transformam demandas (pedidos, problemas, desejos) em valor (resultados úteis). A atividade "engajar" é a porta de entrada: é onde se cria confiança e se entende profundamente o que as partes interessadas (clientes, usuários, fornecedores) precisam, recebendo formalmente suas demandas, requisitos e incidentes para iniciar todo o fluxo de trabalho.

• (A) Incorreta: "Obter e construir" foca em criar, adquirir ou modificar componentes de serviço (código, infraestrutura), e suas entradas são especificações prontas, não as necessidades brutas dos clientes.
• (B) Incorreta: "Entregar e suportar" é o ato final de colocar o serviço em uso e garantir que ele funcione, recebendo incidentes já tratados, mas não é onde se constrói o relacionamento inicial.
• (C) Correta: "Engajar" é exatamente o elo de comunicação e transparência com as partes interessadas, tendo como entradas típicas demandas, requisitos de clientes e incidentes (que chegam via chamados, feedbacks e contratos), garantindo que a organização entenda as necessidades antes de agir.
• (D) Incorreta: "Planejar" organiza a visão estratégica e a melhoria contínua, mas não recebe diretamente os incidentes ou requisitos operacionais do dia a dia.
• (E) Incorreta: "Melhorar" analisa métricas e feedbacks para corrigir falhas contínuas, mas sua entrada principal são resultados de desempenho, não as demandas iniciais dos clientes.

Armadilha da banca: O distrator mais tentador é a letra B) entregar e suportar, pois muitos alunos associam "incidentes" a suporte técnico. Porém, na cadeia de valor, o suporte recebe o incidente já registrado e o resolve; o engajar é quem captura o incidente e a necessidade do cliente no primeiro contato, mantendo o relacionamento. A pegadinha está em confundir "receber a demanda" (engajar) com "resolver o problema" (entregar e suportar).