Questão de Gestão e Governança de Tecnologia da Informação · CEBRASPE TCE MS 2025 SERVIDOR (nº 67)

Conceito-chave: No ITIL 4, valor é sempre subjetivo (depende de quem percebe), produtos são configurações de recursos que possibilitam a cocriação de valor, mas não eliminam riscos/custos do cliente — eles apenas os facilitam. Já riscos são incertos, e o provedor de serviço tem papel ativo em gerenciar aqueles que afetam a entrega do valor, em parceria com o consumidor.

• (A) Incorreta: O item I está certo, mas o item II também está certo (produto facilita resultados, não "sem gerenciar riscos ou custos" — essa parte é que torna o item II errado, mas a alternativa A diz que só o I é certo, o que é falso).
• (B) Incorreta: A pegadinha está no item II: ele diz que o produto permite resultados "sem que o cliente gerencie riscos ou custos". Isso é falso — o produto reduz ou transfere parte desses encargos, mas o cliente sempre mantém algum risco e custo residual. Por isso II está errado, e a alternativa B (que considera II certo) cai na armadilha.
• (C) Correta: O item I está certo (valor é percepção subjetiva das partes interessadas) e o item III está certo (riscos são eventos incertos; o provedor gerencia os riscos do serviço em nome do consumidor, conforme ITIL 4). O item II está errado pelo motivo explicado acima.
• (D) Incorreta: O item II está errado (cliente nunca fica 100% livre de riscos/custos), então qualquer alternativa que inclua II como certo é inválida.
• (E) Incorreta: Todos os itens não estão certos — o item II contém erro conceitual grave: produto não "elimina" a gestão de riscos/custos do cliente, apenas a facilita.