Questão de Tecnologia da Informação · FGV STN 2024 (nº 27)

A Cadeia de Valor de Serviço (SVC) do ITIL 4 é um modelo operacional que descreve as atividades necessárias para transformar demanda em valor, criando, entregando e melhorando serviços. A atividade Engage (Engajar) é crucial para a interação com as partes interessadas, como os clientes, para entender suas necessidades e garantir uma comunicação transparente e eficaz.

• A) Incorreta: A atividade design (projetar) foca na criação e especificação de novos serviços ou mudanças em serviços existentes, não na comunicação de desempenho de serviços aos clientes.
• B) Incorreta: A atividade build (construir), ou Obter/Construir, foca na criação ou aquisição de componentes de serviço, não na comunicação com clientes sobre o desempenho.
• C) Correta: A atividade engage (engajar) é responsável por entender as necessidades dos stakeholders, gerenciar relacionamentos e garantir a comunicação transparente, o que inclui a apresentação de relatórios de desempenho de serviço aos clientes.
• D) Incorreta: A atividade support (suportar), ou Entregar e Suportar, foca na entrega e suporte operacional dos serviços, incluindo a resolução de incidentes e requisições. Embora gere os dados de desempenho, a comunicação desses relatórios aos clientes, como parte da gestão do relacionamento, é uma responsabilidade da atividade engage. A armadilha é confundir a geração dos dados de desempenho (que ocorre em Deliver & Support) com a comunicação e gestão do relacionamento com o cliente sobre esses dados (que é Engage).
• E) Incorreta: A atividade transition (transição), ou Projetar e Transicionar, foca em mover serviços novos ou alterados para o ambiente de produção, não na comunicação contínua de desempenho aos clientes.