Questão de Tecnologia da Informação · FGV STN 2024 (nº 22)

As Quatro Dimensões da Gestão de Serviços no ITIL 4 são um modelo que garante uma abordagem completa e equilibrada ao planejar e gerenciar serviços, produtos ou o próprio Sistema de Valor de Serviço, considerando todos os aspectos importantes.

• (A) Incorreta: O Ciclo de Vida do Serviço é um conceito central do ITIL v3, que foi substituído pelo Sistema de Valor de Serviço no ITIL 4.
• (B) Incorreta: O Sistema de Valor de Serviço (SVS) é o modelo operacional principal do ITIL 4, que descreve como todos os componentes e atividades de uma organização trabalham juntos para criar valor. As Quatro Dimensões são um componente do SVS, mas o SVS em si é mais abrangente e não é o modelo que incorpora especificamente os elementos listados na questão. A armadilha aqui é confundir o todo (SVS) com a parte específica (Quatro Dimensões) que trata dos elementos citados.
• (C) Incorreta: As Práticas de Gestão do ITIL são conjuntos de recursos organizacionais para realizar trabalhos específicos (ex: Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Mudanças). Elas são parte do SVS, mas não o modelo que estrutura os componentes holísticos.
• (D) Correta: As Quatro Dimensões da Gestão de Serviços são exatamente os componentes listados na questão: 'Organizações e Pessoas', 'Informações e Tecnologia', 'Parceiros e Fornecedores', e 'Fluxos de Valor e Processos'. Este modelo garante que a gestão de serviços seja abordada de forma holística, considerando todos esses aspectos.
• (E) Incorreta: Os Princípios Orientadores do ITIL são recomendações universais que guiam a organização em todas as circunstâncias (ex: Focar no valor, Começar onde você está). Eles são parte do SVS, mas não o modelo que incorpora os componentes estruturais.