Questão de Tecnologia da Informação · FGV CGE-SP 2025 (nº 115)

As métricas de gerenciamento de incidentes nos ajudam a entender a eficiência com que os problemas são detectados, reconhecidos, escalados e resolvidos.

• MTTA (Mean Time To Acknowledge): Tempo médio para reconhecer o incidente, geralmente do momento da detecção até o registro ou categorização.
• TTE (Time To Escalate): Tempo para escalar o incidente, do momento da detecção até a escalação.
• MTTR (Mean Time To Resolve): Tempo médio para resolver o incidente, do momento da detecção até a resolução definitiva.

Vamos calcular os valores com base nos dados fornecidos:

• Detecção: 14:00
• Registro: 14:05
• Categorização: 14:10
• Escalação: 14:15
• Resolução temporária (Workaround): 14:45
• Resolução definitiva (Patch): 16:00

1. MTTA (Detecção a Registro): 14:05 - 14:00 = 5 minutos.
2. TTE (Detecção a Escalação): 14:15 - 14:00 = 15 minutos.
3. MTTR (Detecção a Resolução definitiva): 16:00 - 14:00 = 2 horas = 120 minutos.
4. Tempo até Workaround (TTR para a alternativa IV): 14:45 - 14:00 = 45 minutos.

(A) Correta:

• I. O MTTA corresponde a um terço do TTE e ambos foram inferiores a 20 minutos.
  • MTTA = 5 minutos. TTE = 15 minutos.
  • Ambos (5 e 15) são inferiores a 20 minutos. (Verdadeiro)
  • MTTA (5) é um terço de TTE (15)? $5 = (1/3) * 15 \Rightarrow 5 = 5$. (Verdadeiro)
  • Portanto, a afirmativa I está correta.
• IV. O MTTR pode ser expresso como a soma do TTR e o tempo de aplicação do patch (Δ), em que esse tempo (Δ) corresponde a 62,5% do próprio MTTR.
  • MTTR = 120 minutos.
  • A afirmativa estabelece que $MTTR = TTR + \Delta$ e $\Delta = 0.625 * MTTR$.
  • Substituindo o valor de MTTR: $\Delta = 0.625 * 120 = 75$ minutos.
  • Agora, calculamos TTR: $TTR = MTTR - \Delta = 120 - 75 = 45$ minutos.
  • Este TTR de 45 minutos corresponde exatamente ao tempo decorrido da Detecção (14:00) até a Resolução temporária (14:45), que é um ponto lógico para o "TTR" (Time To Restore/Resolve) antes da aplicação definitiva.
  • Portanto, a afirmativa IV é consistente com os dados e as relações apresentadas.

(B) Incorreta: A alternativa II está incorreta.
(C) Incorreta: A alternativa II e III estão incorretas.
(D) Incorreta: A alternativa II e III estão incorretas.
(E) Incorreta: As alternativas II e III estão incorretas.

(A) Incorreta: (Esta é a alternativa correta no gabarito, então a explicação é para as outras)

(B) Incorreta: A diferença entre TTE (15 min) e MTTA (5 min) é de 10 minutos. O intervalo entre Categorização (14:10) e Escalação (14:15) é de 5 minutos. Como 10 minutos não é igual a 5 minutos, a afirmativa é falsa. Armadilha da banca: A banca tenta confundir o aluno com a proximidade dos eventos e a semelhança dos cálculos, mas a diferença entre as métricas (TTE e MTTA) não se alinha ao intervalo direto entre os eventos.

(C) Incorreta: A diferença de tempo decorrido entre o MTTR (120 min) e o MTTA (5 min) é de $120 - 5 = 115$ minutos. A afirmativa diz que essa diferença é inferior a 115 minutos. Como 115 minutos não é inferior a 115 minutos (é igual), a afirmativa é falsa. Armadilha da banca: Uso de "inferior a" versus "igual a", um detalhe crucial que exige atenção na leitura.

(D) Incorreta: (Esta é a alternativa correta no gabarito, então a explicação é para as outras)

(E) Incorreta: (Esta é a alternativa correta no gabarito, então a explicação é para as outras)