Questão nº 24
Questão de Governança e Gestão de Tecnologia da Informação · FGV CGE-SC 2022 (nº 24)
No contexto de um ambiente digital em contínua evolução, a integração de princípios ágeis e lean no ITIL 4 apoia as organizações na obtenção de valor empresarial e na gestão da procura dos clientes, ao mesmo tempo que considera os potenciais desafios e implicações para as práticas e cultura de gestão de serviços de TI da organização. Essa integração de princípios ágeis e lean no ITIL 4
- Apermite às organizações aumentar significativamente o seu lucro em curto prazo.
- Bgarante a eliminação de todos os problemas e falhas no sistema na gestão de serviços de TI.
- Cé a única forma de as organizações se manterem competitivas no mercado.
- Dnão tem qualquer impacto nas práticas e cultura de gestão de serviços de TI da organização.
- Epermite às organizações reagir rapidamente a mudanças no ambiente digital e ao feedback dos clientes, o que pode aumentar a satisfação dos clientes e a receita empresarial. (alternativa correta)
Resposta comentada
Gabarito Alternativa E
A integração de princípios ágeis e lean no ITIL 4 busca tornar a gestão de serviços de TI mais flexível, eficiente e focada na entrega de valor e na satisfação do cliente, adaptando-se rapidamente às necessidades do mercado.
- (A) Incorreta: Embora a otimização e a melhoria da satisfação do cliente possam, indiretamente, levar ao aumento do lucro, a promessa de um aumento "significativo" e "em curto prazo" não é uma garantia direta da integração desses princípios. O foco principal é a entrega de valor e a adaptabilidade.
- (B) Incorreta: Nenhuma metodologia ou conjunto de princípios pode "garantir a eliminação de todos os problemas e falhas". O objetivo é reduzir, gerenciar e aprender com eles, mas não eliminá-los completamente.
- (C) Incorreta: Afirmar que é "a única forma" de as organizações se manterem competitivas é um exagero. Embora seja uma abordagem altamente eficaz e recomendada, existem outras estratégias e fatores que contribuem para a competitividade.
- (D) Incorreta: A integração de princípios ágeis e lean tem um impacto profundo nas práticas de trabalho, na cultura organizacional, na forma como as equipes colaboram e como os serviços são entregues e gerenciados. Dizer que "não tem qualquer impacto" é totalmente falso.
- (E) Correta: Esta alternativa descreve precisamente os benefícios da integração de princípios ágeis e lean no ITIL 4. A capacidade de "reagir rapidamente a mudanças" e ao "feedback dos clientes" é um pilar do ágil, enquanto a busca por eficiência e valor é central ao lean. Isso, por sua vez, leva a uma maior "satisfação dos clientes" e, consequentemente, pode impulsionar a "receita empresarial".
Fonte: FGV CGE-SC 2022 Auditor do Estado - Ciências da Computação (Caderno Tipo 1). Reproduzida para fins de estudo.