Questão nº 40
Questão de Conhecimentos Gerais · FGV BBTS 2023 (nº 40)
Clientes cada vez mais digitais esperam uma experiência excepcional, com qualidade, agilidade e segurança. A pesquisa sobre tendências de consumo realizada em 2021 pela consultoria EY mostra que 82% dos respondentes entendem que uma experiência integrada, fluída e isenta de dificuldades é muito importante. Assim, abordagens de gestão e marketing voltadas para a centralidade no cliente têm predominado nos setores de ponta.
Com base no trecho, assinale a opção que descreve corretamente a centralidade no cliente, como abordagem estratégica adotada pelas empresas.
- ANa dinâmica centrada no cliente, as métricas de performance consideram o número de novos produtos e as receitas geradas por produtos vendidos aos clientes.
- BNa ótica centrada no cliente, a criação de campanhas de vendas foca no desenvolvimento de novas contas e no crescimento de market share.
- CNo modelo focado na centralidade no cliente, as estruturas organizacionais são desenhadas ao redor dos produtos mais consumidos e na diversificação do portfólio.
- DNa abordagem centralizada no cliente, a valorização da empresa é proporcional ao tempo que esta mantém seu cliente por perto, aumentando o seu valor de vida útil. (alternativa correta)
- ENo sistema centralizado no cliente, empresas do mesmo setor devem buscar a liderança de mercado concentrando seus esforços na transformação digital de seus produtos.
Resposta comentada
Gabarito Alternativa D
A centralidade no cliente é uma estratégia de negócios onde todas as decisões e ações da empresa são orientadas para entender, satisfazer e encantar o cliente, visando construir relacionamentos duradouros e de valor. O objetivo é colocar o cliente no centro de tudo que a organização faz.
- (A) Incorreta: Métricas focadas apenas em novos produtos e receitas de vendas são tipicamente orientadas para o produto ou para a empresa, não para a experiência ou o valor do cliente a longo prazo.
- (B) Incorreta: Focar em novas contas e market share é uma estratégia de crescimento de vendas e aquisição, que pode ser uma consequência, mas não a definição primária da centralidade no cliente. A armadilha aqui é confundir objetivos gerais de negócio (crescimento) com a essência da centralidade no cliente, que é o relacionamento e o valor para o cliente.
- (C) Incorreta: Desenhar estruturas organizacionais ao redor de produtos ou da diversificação do portfólio é uma abordagem focada no produto, não no cliente. A centralidade no cliente reorganiza-se em torno das necessidades e jornadas do cliente.
- (D) Correta: A centralidade no cliente busca maximizar o valor de vida útil (CLTV) do cliente, ou seja, o lucro total que um cliente pode gerar para a empresa durante todo o tempo de seu relacionamento. Manter o cliente por perto e satisfeito é a essência dessa abordagem, pois clientes fiéis geram mais valor e são mais rentáveis a longo prazo.
- (E) Incorreta: Embora a transformação digital possa ser uma ferramenta importante para melhorar a experiência do cliente, focar apenas na digitalização de produtos para liderança de mercado ainda é uma visão produto-cêntrica, não cliente-cêntrica.
Fonte: FGV BBTS 2023 Conhecimentos Comuns (Analista) (Caderno Tipo 1). Reproduzida para fins de estudo.