Questão nº 70
Questão de Governança de TI · FCC TST 2017 (nº 70)
Considere que o TST tenha uma infraestrutura de monitoramento com telas de TV projetando imagens de pontos estratégicos. Mas, quando a ferramenta de monitoramento indica uma falha, não há um processo que determina as ações a serem acionadas. Um Analista de Sistemas sugeriu que o TST adotasse as melhores práticas da ITIL v3 edição 2011, pois o processo Gerenciamento de
- AProblemas garante que a operação normal do serviço poderia ser restaurada tão rapidamente quando possível e que o impacto do problema na ferramenta de monitoramento seria minimizado.
- BIncidentes preveniria proativamente a ocorrência de incidentes e minimizaria o impacto dos incidentes que não pudessem ser evitados, como a falha na ferramenta de monitoramento.
- CCumprimento de Requisições geraria uma requisição de serviço ligado ao incidente gerado pela ferramenta de monitoramento e esta seria prontamente atendida pela Central de Serviços.
- DEventos, utilizando as informações e notificações do monitoramento, indicaria o que deveria ser feito após a detecção dos eventos de falha. (alternativa correta)
- ENível de Serviço criaria uma solução de contorno que reduziria o impacto do problema gerado pela ferramenta de monitoramento, indicando o que deveria ser feito após a sua detecção.
Resposta comentada
Gabarito Alternativa D
O Gerenciamento de Eventos (Event Management) na ITIL é o processo que detecta e interpreta eventos (como alertas de sistemas) e determina a ação apropriada a ser tomada em resposta.
(A) Incorreta: O Gerenciamento de Problemas foca na identificação da causa raiz de incidentes e na prevenção de sua recorrência, não na restauração rápida do serviço após uma falha inicial ou na definição das ações imediatas após a detecção.
(B) Incorreta: O Gerenciamento de Incidentes visa restaurar o serviço o mais rápido possível após um incidente, mas não tem como objetivo principal "prevenir proativamente" a ocorrência de incidentes. A prevenção proativa é mais associada ao Gerenciamento de Problemas.
(C) Incorreta: O Cumprimento de Requisições lida com solicitações padrão de usuários (ex: reset de senha), não com a resposta inicial a falhas detectadas por ferramentas de monitoramento, que são eventos que podem levar a incidentes.
(D) Correta: O Gerenciamento de Eventos é o processo que, utilizando as informações e notificações do monitoramento (os "eventos" de falha), indicaria exatamente o que deveria ser feito após a detecção, preenchendo a lacuna de "não há um processo que determina as ações a serem acionadas".
(E) Incorreta: O Gerenciamento de Nível de Serviço foca em negociar, monitorar e reportar sobre os níveis de serviço. Ele não é responsável por criar soluções de contorno ou definir as ações operacionais diretas após a detecção de uma falha; essas são responsabilidades de outros processos (como Gerenciamento de Incidentes ou Problemas).
Fonte: FCC TST 2017 Analista Judiciário - Análise de Sistemas (Caderno Tipo 1). Reproduzida para fins de estudo.