Questão nº 31
Questão de Gestão de TI · FCC TRE-PR 2017 (nº 31)
Considere que em uma organização que utiliza a ITIL v3 edição 2011, um usuário de um serviço abriu um chamado para o Service Desk solicitando a restauração ao normal da operação de um serviço que se tornou indisponível. Após a restauração da operação do serviço, um chamado foi aberto para se encontrar a causa raiz da indisponibilidade e resolvê-la definitivamente evitando, assim, novas ocorrências. Os processos da Operação de Serviço responsáveis por restaurar o serviço ao seu estado normal e por identificar a causa raiz da indisponibilidade são, respectivamente, Gerenciamento de
- AEventos e Gerenciamento de Incidentes.
- BIncidentes e Gerenciamento de Problemas. (alternativa correta)
- CMudanças e Gerenciamento de Incidentes.
- DProblemas e Cumprimento de Requisição.
- EChamados e Gerenciamento de Problemas.
Resposta comentada
Gabarito Alternativa B
Em ITIL, o Gerenciamento de Incidentes foca em restaurar rapidamente um serviço ao normal após uma interrupção, enquanto o Gerenciamento de Problemas busca a causa raiz para evitar futuras interrupções.
- (A) Incorreta: Gerenciamento de Eventos monitora e detecta ocorrências, mas não é o processo de restauração do serviço.
- (B) Correta: O Gerenciamento de Incidentes restaura a operação do serviço (primeira parte da questão), e o Gerenciamento de Problemas identifica a causa raiz para evitar novas ocorrências (segunda parte da questão).
- (C) Incorreta: Gerenciamento de Mudanças lida com alterações controladas nos serviços, não com a restauração emergencial de uma indisponibilidade.
- (D) Incorreta: Gerenciamento de Problemas não é a restauração inicial, e Cumprimento de Requisição lida com solicitações padrão de usuários, não com interrupções de serviço.
- (E) Incorreta: "Chamados" é um termo genérico para o registro de uma interação (como um incidente ou requisição), não um processo ITIL específico para a restauração. Esta é a armadilha da banca, pois o usuário abre um chamado para o incidente, mas o processo que restaura é o Gerenciamento de Incidentes.
Fonte: FCC TRE-PR 2017 Analista Judiciário - Área Apoio Especializado - Especialidade Análise de Sistemas (Caderno Tipo 1). Reproduzida para fins de estudo.