Questão de Tecnologia da Informação · FCC ALAP 2019 (nº 37)

No ITIL, que é um guia de boas práticas para gerenciar serviços de Tecnologia da Informação, a Central de Serviços (Service Desk) é o ponto único de contato entre os usuários e a TI. Para que essa central funcione de forma eficaz, seguindo os procedimentos e alcançando seus objetivos, é essencial ter um papel de liderança que supervisione suas operações.

• (A) Incorreta: Um operador executa tarefas rotineiras e operacionais, geralmente em um ambiente de data center ou infraestrutura, não gerenciando pessoas ou o desempenho geral de uma central de suporte.
• (B) Incorreta: Um analista de suporte é o profissional que atende diretamente os usuários, registra incidentes, resolve problemas e cumpre requisições, mas não é responsável por controlar regras ou monitorar os resultados de toda a central.
• (C) Incorreta: Um analista de operações de TI foca na manutenção e monitoramento de sistemas e infraestrutura de TI, garantindo sua disponibilidade, e não na gestão do desempenho e conformidade de uma equipe de suporte ao usuário.
• (D) Incorreta: Um gerente técnico geralmente supervisiona equipes de especialistas em uma área técnica específica (ex: redes, servidores, desenvolvimento), garantindo a qualidade técnica do trabalho. A armadilha aqui é que, embora seja um gerente, seu foco não é a gestão operacional e de desempenho de uma central de atendimento ao usuário como um todo, que é o que a questão pede.
• (E) Correta: O gerente da Central de Serviços (Service Desk Manager) é o papel responsável pela gestão diária da Central de Serviços, incluindo a supervisão da equipe, o controle do cumprimento de processos e regras de trabalho, e o monitoramento dos resultados e indicadores de desempenho (KPIs) para garantir a qualidade do serviço e a satisfação do usuário, conforme preconizado pelo ITIL V3 2011.