Questão nº 42
Questão de Análise de Sistemas · CESGRANRIO BNDES 01/2024 (nº 42)
Numa situação de instalação de um software, em uma empresa que usa a versão atual do ITIL, para gerenciar as ações de suporte, ocorreram situações nas quais foi necessário aplicar a gerência de problemas, em relação aos eventos surgidos nessa instalação.
Isso significa, em termos das ações baseadas no ITIL, que foi necessário focar a(s)
- Adocumentação e o registro de situações similares, com outros tipos de instalação que deram problemas.
- Bidentificação e a resolução das causas raízes dos incidentes ocorridos na instalação. (alternativa correta)
- Cmanutenção dos sistemas legados durante a fase de instalação do software novo.
- Dorganização e o planejamento das etapas relativas à instalação e ao suporte do software.
- Eatualizações desse software e suas interferências nos softwares legados existentes na empresa.
Resposta comentada
Gabarito Alternativa B
O Gerenciamento de Problemas no ITIL não foca no sintoma (o incidente em si), mas sim em descobrir o porquê daquele sintoma ter acontecido. A meta é eliminar a causa raiz para que o incidente não se repita, em vez de apenas "apagar o incêndio" a cada ocorrência.
- (A) Incorreta: Documentar situações similares é útil, mas é uma atividade de apoio (banco de conhecimento), não o foco principal da gerência de problemas, que é agir sobre a causa.
- (B) Correta: É exatamente o objetivo central do Gerenciamento de Problemas: investigar e eliminar a causa raiz dos incidentes, evitando recorrências na instalação.
- (C) Incorreta: Manter sistemas legados é uma atividade de operação/manutenção, não uma ação de gerência de problemas, que se concentra na análise de falhas.
- (D) Incorreta: Organizar e planejar etapas de instalação é parte do Gerenciamento de Mudanças ou de Projetos, não do Gerenciamento de Problemas.
- (E) Incorreta: Analisar interferências com softwares legados pode ser uma causa de um problema, mas a ação de gerenciar problemas não é "atualizar software", e sim investigar a causa dessa interferência.
Armadilha da banca na (E): Ela é a distratora mais tentadora porque parece plausível. A pegadinha é que a banca troca o objeto de estudo (a interferência) pela ação de gestão (atualizar). O ITIL não manda "atualizar" para resolver; ele manda investigar a causa raiz dessa interferência. A alternativa descreve um possível cenário, não o processo de gestão.
Fonte: CESGRANRIO BNDES 01/2024 Analista - Análise de Sistemas (Suporte) (Caderno Prova 4). Reproduzida para fins de estudo.