Questão nº 40
Questão de Análise de Sistemas · CESGRANRIO BNDES 01/2024 (nº 40)
Um grupo de pesquisa de TI está trabalhando no desenvolvimento de um software para o Governo Federal. Para manter compatibilidades e aderências a softwares de mercado, o grupo adotou as práticas existentes no ITIL, aplicando-o em sua versão mais atualizada. Seguindo a orientação do ITIL para a entrega de serviço de TI, o projeto está na fase de gerenciamento do nível de serviços.
Isso significa que esse projeto está trabalhando na
- Adefinição dos acordos de nível de serviço (SLA) entre a organização e os seus clientes. (alternativa correta)
- Bgarantia de que os clientes tenham acesso a informações atualizadas dos níveis de serviços de TI.
- Cgarantia de que a organização tenha recursos suficientes para atender às demandas solicitadas.
- Dmanutenção da organização da empresa para atender às demandas das partes interessadas.
- Emanutenção dos critérios de economia e eficiência no fornecimento dos níveis de serviços de TI.
Resposta comentada
Gabarito Alternativa A
Conceito-chave: O Gerenciamento de Nível de Serviço (SLM) no ITIL é o processo que negocia, documenta e revisa os Acordos de Nível de Serviço (SLAs). O SLA é um contrato que define, em métricas claras (ex.: tempo de resposta, disponibilidade), o que o cliente pode esperar do serviço de TI. A fase de "gerenciamento do nível de serviços" é exatamente onde esses acordos são definidos com o cliente.
- (A) Correta: É o gabarito. O SLM existe para definir e formalizar os SLAs entre a organização de TI e seus clientes, garantindo que as expectativas sejam documentadas e mensuráveis.
- (B) Incorreta: A armadilha da banca está aqui. Manter o cliente informado sobre os níveis atuais é parte do processo, mas isso é uma atividade de comunicação e reporte dentro do SLM, não o objetivo central da fase. A pegadinha é confundir "informar" (atividade) com "definir" (objetivo principal).
- (C) Incorreta: Garantir recursos suficientes para atender demandas é papel do Gerenciamento de Capacidade, não do SLM. O SLM define o quanto será entregue, mas não cuida da infraestrutura para isso.
- (D) Incorreta: Manter a organização da empresa para atender demandas é um conceito vago e genérico, ligado ao Gerenciamento de Continuidade de Negócios ou à Governança, não à definição de acordos de serviço.
- (E) Incorreta: Critérios de economia e eficiência são tratados no Gerenciamento Financeiro de TI. O SLM foca na qualidade e na adequação do serviço, não no custo-benefício financeiro.
Fonte: CESGRANRIO BNDES 01/2024 Analista - Análise de Sistemas (Suporte) (Caderno Prova 4). Reproduzida para fins de estudo.