Questão de Análise de Sistemas · CESGRANRIO BNDES 01/2024 (nº 52)

Conceito-chave: O ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é um guia de boas práticas para gerenciar serviços de TI. A gestão de mudança é o processo que controla e aprova alterações no ambiente de TI (como atualizar um software ou trocar um servidor) para reduzir riscos. O CAB (Change Advisory Board) é o comitê que avalia essas mudanças, e o RFC (Request for Change) é o formulário oficial que pede a autorização para executar uma mudança. Medir quantas reuniões o CAB faz e quantos RFCs são aceitos ou rejeitados é exatamente a forma de avaliar se esse processo de controle está funcionando bem.

• (A) Incorreta: A gestão de ativos cuida do inventário e ciclo de vida de equipamentos e softwares (o que você tem), não da aprovação de alterações (o que você muda).
• (B) Correta: Os KPIs de reuniões do CAB e RFCs aceitos/rejeitados são métricas diretas do processo de gestão de mudança, pois medem a eficiência e a taxa de sucesso das decisões sobre alterações no serviço de TI.
• (C) Incorreta: A gestão de capacidade mede se a infraestrutura atual suporta a demanda futura (ex.: uso de CPU, memória), não a aprovação de mudanças.
• (D) Incorreta: Planejamento de suporte não é um processo formal do ITIL; o termo correto seria "gerenciamento de incidentes" ou "nível de serviço", que foca em resolver problemas, não em aprovar mudanças.
• (E) Incorreta: Validação de testes verifica se uma mudança já implementada funciona corretamente (pós-implementação), enquanto o CAB e o RFC atuam antes da mudança ser aprovada e executada.

Armadilha da banca: A alternativa (E) validação de testes é a mais tentadora, pois o aluno pode confundir "aceitar ou rejeitar um RFC" com "testar se a mudança deu certo". Mas o RFC é a solicitação de mudança, avaliada antes de qualquer teste. A validação de testes acontece depois da mudança ser aprovada e implementada, portanto não é medida por esses KPIs.