Questão nº 69
Questão de Comunicação Social · CEBRASPE SEMA AM 25 2025 (nº 69)
Uma empresa de e-commerce recebe diversas reclamações públicas em suas redes sociais sobre atrasos na entrega de seus produtos.
Nessa situação hipotética, de acordo com a lógica do marketing na era digital, o responsável pelo serviço de atendimento ao consumidor (SAC) digital da referida empresa deve
- Aatuar de forma proativa e utilizar o feedback dos consumidores para a melhoria de processos. (alternativa correta)
- Bencaminhar as reclamações para o departamento jurídico da empresa.
- Cresponder às reclamações de forma automática (chatbots).
- Dapagar os comentários negativos recebidos, para preservar a imagem da marca.
- Eresponder apenas às mensagens privadas, ignorando os comentários públicos.
Resposta comentada
Gabarito Alternativa A
Na era digital, o SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) deixou de ser apenas um "bombeiro" para apagar incêndios e passou a ser uma fonte estratégica de dados para a melhoria contínua da empresa. As redes sociais são públicas e exigem transparência, agilidade e aproveitamento das críticas para evoluir os processos internos.
- (A) Correta: É o gabarito oficial porque, no marketing digital, o feedback (retorno/opinião) do cliente nas redes sociais é visto como uma oportunidade valiosa de melhoria de processos, exigindo que a empresa aja de forma proativa para solucionar o problema na raiz.
- (B) Incorreta: Encaminhar tudo para o jurídico é uma medida extrema e burocrática que trava o atendimento rápido que o ambiente digital exige, afastando a marca do consumidor.
- (C) Incorreta: Chatbots (robôs de atendimento) são úteis para triagem, mas reclamações públicas e complexas sobre atrasos exigem empatia e resolução humana, sob pena de gerar ainda mais revolta.
- (D) Incorreta: Apagar comentários negativos é uma armadilha clássica (a censura digital): além de irritar ainda mais o cliente, cria uma crise de imagem ainda maior, pois as pessoas percebem a tentativa de esconder os erros.
- (E) Incorreta: Ignorar comentários públicos e focar só no privado demonstra falta de transparência, pois o público que observa a rede social continuará achando que a empresa não se importa com o problema.
Fonte: CEBRASPE SEMA AM 25 2025 Técnico de Nível Superior – Especialidade: Comunicação Social. Reproduzida para fins de estudo.