Questão nº 70
Questão de Governança de TI · CEBRASPE SEMA AM 25 2025 (nº 70)
Uma organização pública decidiu reformular sua central de serviços após recorrentes reclamações sobre lentidão na resolução de incidentes. A alta gestão da organização determinou que qualquer mudança deveria priorizar valor ao usuário final, evitar desperdícios de esforço e considerar as capacidades já existentes na equipe antes de adquirir novas ferramentas. Durante o planejamento da melhoria, a equipe de TI propôs: revisar fluxos de atendimento, redefinir acordos de nível de serviço e analisar causas recorrentes de incidentes, sem alterar inicialmente a estrutura organizacional.
As necessidades de melhoria da organização da situação hipotética precedente podem ser atendidas por meio de uma combinação entre um princípio orientador do ITIL v4 e práticas nele previstas. Assinale a opção em que esse princípio e essas práticas são corretamente apresentados.
- Aprincípio “pensar e trabalhar holisticamente” e práticas de
gerenciamento de fornecedores - Bprincípio “progredir iterativamente com feedback” e práticas
de gerenciamento de mudança - Cprincípio “focar no valor” e práticas de central de serviços e
gerenciamento de incidentes (alternativa correta) - Dprincípio “focar no valor” e práticas de gerenciamento de
capacidade - Eprincípio “colaborar e promover visibilidade” e práticas de
central de serviços e gerenciamento de incidentes
Resposta comentada
Gabarito Alternativa C
No ITIL v4, os princípios orientadores guiam a organização em todas as circunstâncias, enquanto as práticas são conjuntos de recursos organizacionais para realizar o trabalho. Para fixar isso, pense sempre que a prioridade na entrega de valor e o foco direto no atendimento ao usuário apontam para o coração do suporte de TI.
- (A) Incorreta: O texto não fala sobre gerenciar contratos com terceiros ou fornecedores externos, mas sim sobre melhorar a operação interna.
- (B) Incorreta: Embora a melhoria seja contínua, o foco principal do caso não é a aprovação burocrática de mudanças de infraestrutura, mas sim o atendimento ao usuário.
- (C) Correta: O princípio “focar no valor” atende à exigência de priorizar o usuário e evitar desperdícios, enquanto as práticas de central de serviços (o ponto de contato) e gerenciamento de incidentes (para resolver a lentidão e analisar causas) resolvem diretamente o problema relatado.
- (D) Incorreta: O gerenciamento de capacidade trata de desempenho de infraestrutura e recursos de hardware/software, e não da revisão de fluxos de atendimento ou acordos de nível de serviço.
- (E) Incorreta: A pegadinha da banca aqui está nas práticas, que até servem, mas o princípio citado (“colaborar e promover visibilidade”) não é o principal da história; o comando exigiu priorizar o valor ao usuário, o que nos obriga a escolher o princípio de foco no valor.
Fonte: CEBRASPE SEMA AM 25 2025 Analista Ambiental – Especialidade: Análise de Redes. Reproduzida para fins de estudo.