Questão nº 53
Questão de Análise de Sistemas · FGV TJDFT 2022 (nº 53)
A equipe de desenvolvimento (ED) de um órgão da administração pública gerencia, implementa, entrega e faz manutenção de novas soluções de software para uso dos diversos setores do órgão. A ED, alinhada ao Framework COBIT ® 2019, definiu e segue um acordo de nível de serviço específico para atender demandas de correções e de melhorias das soluções de software entregues.
Sendo assim, a prática do objetivo de governança e gestão do Framework COBIT ® 2019 utilizada pela ED é o:
- AAPO03 - Arquitetura corporativa gerenciada (Managed Enterprise Architecture);
- BAPO04 - Inovação gerenciada (Managed Innovation);
- CAPO05 - Portfólio gerenciado (Managed Portfolio);
- DAPO08 –Relacionamentos gerenciados (Managed Relationships);
- EAPO09 - Contratos de serviços gerenciados (Managed Service Agreements). (alternativa correta)
Resposta comentada
Gabarito Alternativa E
Conceito-chave: O COBIT 2019 separa a gestão de TI em práticas específicas. Quando você define, negocia e acompanha um acordo de nível de serviço (SLA) com clientes internos para entregar correções e melhorias, você está formalizando as condições de entrega — isso é exatamente o que a prática APO09 (Contratos de serviços gerenciados) faz. Ela cuida de "o que vamos entregar, em quanto tempo e com qual qualidade", transformando expectativas em contratos mensuráveis.
- (A) Incorreta: APO03 trata do desenho da arquitetura corporativa (estrutura de processos, dados e tecnologia), não de acordos de entrega de software.
- (B) Incorreta: APO04 foca em identificar e avaliar novas tecnologias e ideias inovadoras para o negócio, não em gerenciar SLAs de manutenção.
- (C) Incorreta: APO05 gerencia o portfólio de projetos e investimentos (priorização, orçamento e valor), não o acordo de nível de serviço de demandas já em execução.
- (D) Incorreta: APO08 trata da comunicação e do relacionamento com as partes interessadas (stakeholders), mas não formaliza os níveis de serviço em um contrato.
- (E) Correta: APO09 é exatamente a prática que define, documenta e monitora acordos de nível de serviço (SLAs) com os clientes, garantindo que as demandas de correção e melhoria sejam entregues conforme o combinado.
Armadilha da banca: A pegadinha mais tentadora é a letra D (APO08), porque o enunciado fala em "atender demandas dos diversos setores", o que parece ser "relacionamento com clientes". Mas APO08 é só o canal de comunicação e entendimento das necessidades; o SLA (prazo, qualidade, escopo) é formalizado na APO09. A banca quer que você perceba que "acordo de nível de serviço" é um contrato formal, não um simples bom relacionamento.
Fonte: FGV TJDFT 2022 Analista Judiciário - Análise de Sistemas (Caderno Tipo 1). Reproduzida para fins de estudo.