Questão de Tecnologia da Informação · FGV PCAM 2021 (nº 80)

ITIL 4 (Information Technology Infrastructure Library) é um framework de boas práticas para gerenciamento de serviços de TI, que ajuda as organizações a criar, entregar e melhorar o valor para seus clientes e partes interessadas. Ele enfatiza a co-criação de valor e a adaptação contínua.

• (A) Incorreta: A afirmativa I está correta, mas a alternativa A sugere que apenas I está correta, o que não é o caso, pois a afirmativa II também está correta.
• (B) Incorreta: A afirmativa II está correta, mas a alternativa B sugere que apenas II está correta, o que não é o caso, pois a afirmativa I também está correta.
• (C) Incorreta: A afirmativa III está incorreta, pois as organizações geralmente possuem múltiplos fluxos de valor, e um fluxo de valor é composto por atividades da cadeia de valor de serviço (que é única e genérica), não por várias cadeias de valor.
• (D) Correta: A afirmativa I está correta, pois "Foco no valor" é o primeiro e mais fundamental dos Princípios Norteadores do ITIL 4. A afirmativa II também está correta, pois o ITIL 4 mantém a distinção clara entre incidente (interrupção inesperada de um serviço) e problema (causa raiz de um ou mais incidentes), com práticas de gerenciamento distintas para cada um.
• (E) Incorreta: A afirmativa I está correta, mas a afirmativa III está incorreta, pois as organizações podem e devem ter múltiplos fluxos de valor, não apenas um único.